किसी कंपनी के साथ असाधारण सकारात्मक अनुभव को बताने के लिए अपने मित्र से पूछें फिर अपने दोस्त से किसी कंपनी के साथ नकारात्मक अनुभव बताने के लिए कहें। ऐसा होने की संभावना है कि आपका मित्र नकारात्मक अनुभव को याद रखने और सकारात्मक अनुभवों (रॉबर्ट्स, डटटन, स्प्रेजर, हैफी, और क्विन, 2005) से साझा करने के लिए बहुत अधिक उदाहरणों के लिए बहुत जल्दी होगा। ऐसा लगता है कि महान ग्राहक सेवा आदर्श के बजाय अपवाद होता जा रहा है। यह दुर्भाग्यपूर्ण है क्योंकि ग्राहक सेवा ब्रांड प्रबंधन और ब्रांड प्रबंधन की नींव पर है, विशेष रूप से आज की सामाजिक मीडिया युग में प्रबंधकों द्वारा सशक्त रूप से संरक्षित किया जाना चाहिए। अब खराब ग्राहक सेवा अनुभव किसी आंतरिक क्षेत्र, पड़ोस या काम के स्थानों तक सीमित नहीं हैं। सोशल मीडिया ने यह संभव बना दिया है कि किसी भी ग्राहक को अपने अनुभवों को कंपनियों के साथ एक बहुत अधिक दर्शकों तक साझा करने की संभावना हो, जो उनके अनुभवों को वायरल होने और कंपनियों के लिए सबसे बड़ी सार्वजनिक संबंधों की दुर्घटना का कारण बनती है और कम से कम एक नकारात्मक प्रभाव पड़ता है खो दिया भविष्य की बिक्री के माध्यम से कंपनी की निचली रेखा पर पाठकों को डेल्टा एयरलाइंस को सामान शुल्क के लिए 2,000 डॉलर से अधिक अमेरिकी सैनिकों को चार्ज करने के बारे में याद हो सकता है। फीस के बारे में शिकायत करने वाले सैनिकों के वीडियो में पीआर आपदा और दूसरे प्रमुख एयरलाइनों पर सैन्य कर्मियों के लिए सामान शुल्क में बदलाव आया (साथ ही अन्य एयरलाइंस डेल्टा की गलती से सीखा)। सर पैट्रिक स्टीवर्ट द्वारा टाइम वार्नर को अपने केबल इंस्टालर के लिए 36 घंटे तक प्रतीक्षा करने के लिए अन्य असंतुष्ट ग्राहकों की इसी तरह की शिकायतों पर पहुंचने के लिए ट्विटर पर पहुंचने के लिए एक ट्वीट। अधिक से अधिक उपभोक्ता अब ग्राहक सेवा अनुभव के बारे में जागरूक हो रहे हैं (इच्छुक पाठक यहां अधिक ग्राहक सेवा भूलों और कुछ ग्राहक सेवा उदाहरणों की जांच कर सकते हैं)
विडंबना यह है कि नकारात्मक ग्राहक सेवा का अनुभव किसी कंपनी के अपेक्षाकृत मामूली अपराध के रूप में शुरू हो सकता था, लेकिन यदि प्रबंधन गुन्हा का उचित रूप से प्रबंधन नहीं करता है तो इसे तुरंत बढ़ाया जा सकता है। कोई ऐसा व्यवसाय या उद्योग नहीं है जो कम से कम कुछ हद तक अपने ग्राहकों के साथ अपने रिश्ते को जीवित रहने के लिए निर्भर नहीं करता है। मान्यता है कि ग्राहक और ग्राहक सेवा व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, लोकप्रिय कविता से सिद्ध हुआ कि "ग्राहक हमेशा सही होता है", 1 9 0 9 में हैरी गॉर्डन सेल्फ्रिज द्वारा बनाया गया था, जो लंदन के सेल्फ्रिज डिपार्टमेंट स्टोर (मार्टिन) के संस्थापक हैं। , 2012)। हालांकि प्रत्येक विशिष्ट स्थिति की जांच करने की आवश्यकता है कि यह निर्धारित करने के लिए कि ग्राहक वास्तव में सही है, प्रबंधक इस आधार के साथ शुरू करने के लिए अच्छा लगेगा और अपने कर्मचारियों को भी ऐसा करने के लिए प्रशिक्षित करेंगे नीचे कुछ सुझाव हैं कि प्रबंधकों और ग्राहकों को इन स्थितियों में नेविगेट करने के लिए एक पहाड़ बनने से एक तिल पहाड़ को रोकने के लिए अनुसरण कर सकते हैं।
टिप 1: ग्राहक हमेशा सही होता है : जैसा कि मैंने पहले उल्लेख किया है, प्रबंधकों और कर्मचारियों को इस आधार से शुरू करना चाहिए क्योंकि यह असाधारण ग्राहक सेवा की एक संस्कृति की पुष्टि करता है-जिसका उद्देश्य किसी भी कंपनी के बारे में ही होना चाहिए। यह निश्चित रूप से प्रबंधकों के लिए एक संतुलित कार्य है क्योंकि कर्मचारियों को उनके प्रबंधन की तरह महसूस करना चाहते हैं, जबकि ग्राहक भी उन्हें पसंद करना चाहते हैं, जैसे वे मूल्यवान हैं। मुख्य बात यह है कि यदि असाधारण ग्राहक सेवा संगठन की संस्कृति है, तो कर्मचारियों को निजी तौर पर नहीं लेना चाहिए, जब ग्राहकों को सम्मान दिया जाता है क्योंकि वे यह मानते हैं कि कंपनी एक एकीकृत समाधान के लिए जहां दोनों पार्टियों की जरूरतों को पूरा करती है और एक डिलीवरी समाधान के बजाय सभी पक्षों को उचित देखभाल और सम्मान दिया जाता है जहां एक तरफ जीत जाती है और दूसरी तरफ हार जाती है।
टिप 2: किसी भी अधिक क्षति को हटाने और तत्काल जांच करें: यदि एक पानी का पाइप लीक हो रहा है, तो घर में किसी भी क्षति को कम करने के लिए रिसाव को रोकने के लिए सबसे जरूरी है। एक ही नस के साथ, जब एक ग्राहक की नकारात्मक ग्राहक सेवा शिकायत होती है, तो अन्याय के कारण हो सकता है कि किसी भी क्षति को कम करने के लिए उपयुक्त समाधान प्रदान करने के लिए प्रबंधकों को जल्दी से काम करना चाहिए। ग्राहकों और कर्मचारियों / कंपनियों ने सेवा और रिश्ते के बारे में मनोवैज्ञानिक अनुबंध विकसित किया है जो एक दूसरे से अपेक्षा करते हैं (मॉरिसन एंड रॉबिन्सन, 1 99 7, रॉबिन्सन और रूसो, 1994)। बेशक यह उम्मीद ब्रांड और उद्योग के आधार पर अलग-अलग होती है, जहां उच्च अंत ब्रांडों को कम अंत ब्रांडों की तुलना में अपने ग्राहकों को बेहतर ग्राहक सेवा देने की अपेक्षा की जाती है, इस प्रकार उच्च-अंत ब्रांड की कीमत प्रीमियम को न्यायसंगत बनाना यद्यपि महान ग्राहक सेवा किसी भी कंपनी में एक आदर्श होना चाहिए, मर्सिडीज बेंज़ पर एक उच्च गुणवत्ता वाली सेवा की उम्मीद है (इसके बाद में अधिक) हुंडई पर एक की तुलना में इक्विटी थ्यरी (एडम्स, 1 9 65) हमें सूचित करते हैं कि लोग सामाजिक संबंधों में असमानता पर करीब ध्यान देते हैं और जब एक असमानता उत्पन्न होती है तो इक्विटी को पुनर्स्थापित करने के लिए एक समाधान की खोज होगी खराब ग्राहक सेवा एक ग्राहक के लिए एक बेईमानी और मनोवैज्ञानिक अनुबंध का उल्लंघन है, इसलिए किसी भी क्षति को कम करने के बाद, प्रबंधकों को तुरंत जांच करने की आवश्यकता है, क्यों, कैसे, कब, कहाँ, और किसने अनुभवी और बुरा ग्राहक सेवा का कारण था।
टिप 3: दुर्व्यवहार, समझाएं, और अच्छा विश्वास दिखाने के लिए संकोच करने का प्रयास करें : दुर्घटना के लिए माफी मांगने वाले प्रबंधकों को कोई दिमागदार नहीं होना चाहिए, लेकिन मैं यह सुनकर हैरान हूं कि कितनी बार ग्राहकों को बुरी सेवा के लिए माफी नहीं दी जा रही है। वास्तव में माउली पहाड़ी को पहाड़ में बदलने के लिए माफ़ी माँग बहुत लंबा रास्ता हो सकता है, हालांकि कई बार अकेली माफी केवल सुलह करने और सद्भाव दिखाने के लिए पर्याप्त नहीं है। एक जांच के बाद और जवाब उपलब्ध हैं, प्रबंधक को जांच के निष्कर्षों को जल्द से जल्द ग्राहक को रिले करना चाहिए और पूरी ज़िम्मेदारी लेनी चाहिए। यदि अपराध वास्तव में कंपनी पर था, तो प्रबंधक को ग्राहक को बनाए रखने के प्रयास में सद्भावना दिखाने के लिए एक सुलभ समाधान प्रदान करना चाहिए, ग्राहक को एक सकारात्मक अनुभव प्रदान करना (आप नहीं चाहते कि ग्राहक का अंतिम अनुभव आपके साथ नकारात्मक हो), और घटना को बंद प्रदान करें। स्थिति को उस कर्मचारी को बताए जिसमें शामिल था, भविष्य में ऐसा होने से परिस्थितियों को रोकने के लिए भी आवश्यक है। अगर कंपनी वास्तव में सही थी, तो प्रबंधक को अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रहने के लिए अभी भी माफी मांगनी चाहिए, लेकिन उचित नीतियों और प्रक्रियाओं का पालन क्यों किया गया है इसके लिए पर्याप्त औचित्य भी प्रदान करें। प्रबंधकों को टोन पर ध्यान देना चाहिए क्योंकि औचित्य को किसी अपमानजनक, अपमानजनक या बेहतर तरीके से नहीं दिया जाना चाहिए, बल्कि केवल जानकारी उद्देश्यों के लिए घटना को बंद करने के लिए।
ग्राहकों को क्या करना चाहिए?
जब ग्राहक खराब ग्राहक सेवा प्राप्त करते हैं, तो उन्हें कंपनी के प्रतिनिधि को सूचित करना चाहिए। यह कर्मचारी, प्रबंधक या कार्पोरेट कार्यालय हो सकता है। खराब ग्राहक सेवा की कंपनी को सूचित करना कंपनी द्वारा स्वागत किया जाना चाहिए क्योंकि यह कंपनी को महत्वपूर्ण फीडबैक के साथ प्रदान करता है और अन्य ग्राहकों को उम्मीद है कि उस ग्राहक का अनुभव करने के लिए इसका अनुभव नहीं होगा। क्या हुआ हो सकता है और वैकल्पिक स्पष्टीकरणों की बेहतर समझ प्राप्त करने के लिए ग्राहकों को भी स्थिति से संबंधित अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहिए। ग्राहकों को नीतियों और प्रक्रियाओं पर अन्य कर्मचारियों के प्रश्न पूछने, काल्पनिक परिस्थितियों को पिचाना, साथ ही साथ जानकारी और सलाह के लिए अपने नेटवर्क के भीतर दूसरों को पूछकर यह कर सकते हैं। स्थिति की गंभीरता के आधार पर, ग्राहक अधिक जानकारी इकट्ठा करने और उनके मामले के समर्थन में सबूत प्रदान करने के लिए संघों का आयोजन कर सकते हैं। वास्तव में, अनुसंधान में संघों का उपयोग करना एक महत्वपूर्ण वैज्ञानिक डिज़ाइन रहा है, जिसने हमें कितने बहुमूल्य जानकारी प्रदान की है कि कैसे ग्राहकों को विभिन्न विशेषताओं (एवे्ट, हैक्त्सियन, विलियम्स और हेंडरसन, 2013) के आधार पर अलग ढंग से व्यवहार किया जा सकता है और अहमद, 2010)। ग्राहकों को स्वयं के लिए खड़े होना चाहिए और कंपनी के हिस्से पर उचित विश्वास करने के लिए और असमानता को बहाल करने के लिए पूछने से डरो नहीं। अगर इस तरह के समाधान से इनकार कर दिया जाता है और कंपनी इनकार का समर्थन करने के लिए पर्याप्त औचित्य प्रदान नहीं करती है, तो कंपनी पर शर्म की बात है और इसे सावधान रहना चाहिए!
क्या आप एक व्यक्तिगत उदाहरण दे सकते हैं? मैंने हाल ही में चेरी हिल के मर्सिडीज बेंज, एनजे डीलरशिप से खराब ग्राहक अनुभव की निराशा का अनुभव किया। मैंने इससे पहले कि मैंने अपने वाहन को उस डीलरशिप से नहीं खरीदना शुरू कर दिया था क्योंकि मैंने कई मॉडल के बारे में जानकारी प्राप्त करते हुए अनपेक्षित गरीब और अवैयक्तिक सेवा प्राप्त की थी जो वे बेच रहे थे। इसके बजाय, मैंने अपने वाहन को मर्सिडीज बेंज डीलरशिप से खरीदा जो कि मेरे घर से एक घंटे से भी ज्यादा है डीलर को एक और मौका देने का निर्णय करना, मैं प्रीपेड रखरखाव योजना खरीदने के लिए वापस चला गया कहने की जरूरत नहीं है, मेरी पहली छाप पुन: पुष्टि हो गई और सेवा खराब हो गई। मैंने जो सलाह दी है, उसका मैं पालन करता था, लेकिन चेरी हिल के एमबी ने नहीं किया। विडंबना यह है कि मर्सिडीज बेंज का नारा " सर्वश्रेष्ठ या कुछ नहीं " है और हालांकि चेरी हिल के एमबी ने " सर्वश्रेष्ठ " पर पूरा नहीं किया, निश्चित रूप से " कुछ भी नहीं " पर पूरा किया। इसलिए, मैं डीलरशिप में वापस आया जहां मैंने अपना वाहन खरीदा था अपनी सेवा की जरूरतों को पूरा करने के लिए, जो उन्होंने अत्यंत सम्मान और व्यावसायिकता के साथ किया। हालांकि, जैसा कि मैंने पहले बताया था, एक कंपनी में खराब सेवा केवल उस कंपनी को प्रभावित करती है, लेकिन यह भी पूरे ब्रांड को प्रभावित करती है, इसलिए मेरे पास अब और मर्सिडीज बेंज खरीदने के बारे में दूसरा विचार है। ग्राहकों के रूप में, हमारे पास हमेशा विकल्प और कंपनियों के प्रबंधकों को याद रखना चाहिए।
सोशल मीडिया की उम्र में ब्रांड प्रबंधन और भी महत्वपूर्ण है। प्रबंधकों को यह महसूस करना होगा कि खराब ग्राहक सेवा केवल विशिष्ट कंपनी को प्रभावित नहीं कर सकती है, लेकिन एक ही ब्रांड के तहत सभी कंपनियों को प्रभावित कर सकती है यह बात फ्रैंचाइज़ी ब्रांडों के साथ सबसे अधिक स्पष्ट है। कई फायदेमंद और प्रसिद्ध कंपनियां अपने शीर्ष से गिर गईं हैं और कुछ ने दिवालिएपन में भी प्रवेश किया है (ब्लैकबेरी, सर्किट सिटी, पोलरॉयड, ब्लॉकबस्टर, इत्यादि)। इसलिए कोई भी कंपनी को यह नहीं मानना चाहिए कि यह खतरे से अजेय है। क्या ग्राहक हमेशा सही है या नहीं, प्रबंधकों ने इन युक्तियों का पालन करने के लिए अच्छा प्रदर्शन किया होगा
* डॉ। होम्स ट्विटर पर @ ओएचआईवी तक पहुंचा जा सकता है
संदर्भ
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