हम प्रक्रियाओं से मंत्रमुग्ध क्यों हैं? उदाहरण के लिए, स्वास्थ्य देखभाल संस्थानों में कभी भी अधिक विस्तृत, समय लेने वाली और प्रतिबंधात्मक ऑडिटिंग प्रक्रियाएं मौजूद हैं, लेकिन प्रणालीगत विफलताओं की संख्या निरंतर बनी रहती है और वास्तव में बढ़ती जा सकती है। क्यूं कर?
एक निश्चित प्रकार के शल्यचिकित्सक के दृष्टिकोण की एक मुख़बिर अभिव्यक्ति होती है, जो वास्तव में स्वयं के विरुद्ध शल्य चिकित्सक द्वारा उद्धृत होती है: 'ऑपरेशन सफल था, लेकिन दुर्भाग्य से रोगी की मृत्यु हो गई'। ज्यादातर सर्जन मेरे अनुभव में मजबूत रूप से व्यावहारिक हैं, और हमारे जैसे शायद एक अलग और अमूर्त मूल्यांकन को देखते हैं, हालांकि इसका एक स्पष्ट अर्थ है, जो कि आंतरिक रूप से हास्यास्पद है।
लेकिन इस सोच का एक संस्करण है, जो चिकित्सा, शल्य चिकित्सा और मनोरोग के रूप में चिंताजनक रूप से व्यापक हो गया है, उन पर विदेशी प्रबंधकीय संस्कृति की स्थापना हुई है: 'प्रक्रिया सही तरीके से पालन की गई, लेकिन दुर्भाग्य से …' हास्यास्पद की हमारी भावना हमें यहाँ सतर्क कर दिया है । क्यूं कर? हर बार जब कुछ आपदा होती है, तो एक पवित्र आशा व्यक्त की जाती है कि इसे 'फिर से होने की अनुमति नहीं दी जाएगी' अधिक प्रक्रियाओं का आविष्कार किया जाता है, और इसे और अधिक बारीकी से मॉनिटर किया जाता है। फिर भी प्रतिकूल घटनाओं की संख्या में कमी का कोई संकेत नहीं दिखाया गया है।
हम प्रक्रियाओं के निम्नलिखित कारणों से क्यों याद करते हैं?
पहले आइए सर्जरी के व्यवसाय को स्वयं देखें – या चिकित्सक, या मनोचिकित्सक के रूप में अच्छी देखभाल देने की बात के लिए। अपने दिल में एक जीवित कौशल और प्रक्रियाओं के एक सेट पर निर्भरता के बीच अंतर है।
ड्रेफस और ड्रेफुस ने 5 स्तरों के कौशल ( मशीन पर मन: कंप्यूटर की अवधि में मानव अंतर्ज्ञान और विशेषज्ञता की शक्ति) को विभेदित किया है, जिसे 'नौसिखिया', 'उन्नत शुरुआत', 'सक्षम', 'प्रवीण' और 'विशेषज्ञ'। सच्ची विशेषज्ञता के लिए सड़क पर इन तीन चरणों को प्राप्त करने के लिए – जहां तक 'सक्षम' – नियमों और प्रक्रियाओं के प्रति सचेत ध्यान आवश्यक है और यहां तक कि उपयोगी भी है।
हालांकि अगले चरण को प्राप्त करने के लिए, 'प्रवीणता', जिसकी वास्तविक विशेषज्ञता शुरू होती है, को सचेत जानबूझकर योजना से जोर देने की आवश्यकता है, और मानकीकृत और नियमित प्रक्रियाएं। इसके बजाय वहाँ केवल एक ही समय में एक पहलू के संदर्भ में परिस्थितियों को देखने की क्षमता विकसित करने की आवश्यकता है। अपवादों के महत्व और एक काल्पनिक आदर्शों के विचलन के साथ-साथ विभिन्न 'घटकों' के इंटरैक्शन का मतलब है कि मैक्सिम्स अभी भी मार्गदर्शन के लिए उपयोग किए जा सकते हैं, लेकिन एक साथ ही यह देखते हुए कि जब स्थिति बदलती है तब उनका अर्थ बदल जाता है ।
आखिरी चरण में, सच्चे विशेषज्ञ अब नियमों, दिशानिर्देशों या मैक्सिमस पर भरोसा नहीं कर सकते हैं, बल्कि इसके बजाय गहरी गूढ़ समझ के आधार पर सहज ज्ञान युक्त होना चाहिए। एक विश्लेषणात्मक दृष्टिकोण केवल अभूतपूर्व परिस्थितियों में ही अपनाना पड़ता है, जब समस्या आती है, और उसके बाद जब ऐसा करने का समय होता है सच्चा विशेषज्ञ – जो कि शब्द के रूप में तात्पर्य है, नियमों के एक सेट से नहीं, अनुभव से अपने कौशल को प्राप्त करता है – स्पष्ट नियमों को अंतर्निहित अंतर्वियों में बदलना होगा।
चिकित्सा 'अप्रिय घटनाओं' के साथ क्या किया गया है, क्योंकि अब उन्हें नामित किया गया है?
जितनी बार महत्वपूर्ण मुद्दा दुनिया के लिए भुगतान किए जाने वाले ध्यान की प्रकृति है। हम अपने दिमाग का उपयोग दूसरे की कीमत पर एक तरह का ध्यान देने के लिए करते हैं, कुछ मामलों में दूसरे के आभासी बहिष्कार के लिए। और जिस तरह का ध्यान हम दुनिया को देते हैं, वही हम बदलते हैं – यहां तक कि बदलाव भी, जैसा कि मैं मास्टर और उसके पति-पत्नी में झगड़ा करता हूं, वहां क्या पता चलता है। यह एक नौकरशाही प्रबंधन संस्कृति के नियमों और अनुभव के कौशल और निर्णय के बीच संघर्ष हो सकता है। लेकिन यह इससे अधिक व्यापक हो सकता है, और हमें यह दिखाता है कि हम अपने दिमाग का उपयोग कैसे करते हैं।
सबसे पहले, प्रक्रियाएं, नियम, एल्गोरिदम सभी दुनिया के भाग-वार परीक्षा को प्रोत्साहित करते हैं। यह परीक्षा अनिवार्य रूप से अनुक्रमिक भी है दूसरे शब्दों में, अलग-अलग और अस्थायी रूप से, एक पूरे के रूप में चल रहा है की समझ को टुकड़ा करने के लिए इच्छुक है। यह एक ऐसी स्थिति को प्रोत्साहित करता है जहां हाथी के कुछ हिस्सों को वर्तमान और सही के रूप में चिह्नित करना संभव है और बिना यह बताए कि वे एक साथ कैसे काम कर रहे हैं, और क्या हाथी एक घातक बीमारी से घृणित है। अस्पताल की स्थापना में इसका मतलब है कि इस बात पर अधिक ध्यान दिया जाता है कि क्या चीज मौजूद है – हां या नहीं – बल्कि कम समझने योग्य की तुलना में, लेकिन सभी महत्वपूर्ण, इसके कार्यप्रणाली की प्रकृति। 'क्या' पर, 'कैसे' नहीं इसका मतलब है कि ध्यान एक चीज़ पर कमजोर है, फिर दूसरा, विस्तृत चित्र पर नहीं, जहां कोई व्यक्ति खड़ा हो और अनुभव के आधार पर अपने अंतर्ज्ञान का उपयोग कर देखता है कि यहां एक प्रणालीगत समस्या है।
दूसरा, यह बात से खुद को और अधिक महत्वपूर्ण बताता है। कागज के एक टुकड़े पर एक कसौटी को पूरा करने से वास्तविक दुनिया की स्थिति की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण हो जाता है, क्योंकि मानदंड वास्तविक स्थिति के लिए खड़ा हो जाता है, और फोकस का विमान दुनिया से खुद को कागज के टुकड़े तक ले जाता है। यह फ़ोकसिंग की तरह थोड़ा सा है, खिड़की के माध्यम से देखने पर नहीं, बल्कि कांच की फलक पर जिस के माध्यम से इसे देखा जाता है। यह प्राथमिकता नहीं है कि वास्तव में क्या मौजूद है – लेकिन फिर से पेश किया गया है – कुछ प्रसंस्करण के बाद, और एक संशोधित रूप में, जैसा कि हम उन इलाके के लिए एक नक्शा समझते हैं, जिनके बारे में यह संदर्भ देता है । इससे एक मानसिकता होती है, जहां हम इस तथ्य पर भरोसा करते हैं कि बॉक्स को चेक किया गया है, और ध्यान नहीं दिया कि हमारी आँखों के सामने क्या है यह हमें कम सतर्क कर सकता है यह वास्तव में हमें अंधा कर सकता है और बस बक्से भरने में इतने समय लग सकता है कि हमारे पास कागज की शीट से परे दुनिया में जो वास्तव में मायने रखता है, उसके लिए कम है।
तीसरा, यह एक उत्सुक रवैया को प्रोत्साहित करता है कि गलतियों को कम बार कम होता है, नहीं, अगर हम लोगों को अच्छी तरह से प्रशिक्षित करते हैं और उन्हें अपने कौशल का उपयोग करने की अनुमति देते हैं, लेकिन उनके कौशल को सूक्ष्म-नियंत्रण करते हैं, जिससे प्रभावी रूप से इसे बेकार बना देता है।
जिस तरह से हम दुनिया को देखते हैं, इन तीन पहलुओं में से केवल एक ही दिमाग के बाएं गोलार्द्ध पर अति-निर्भरता का सुझाव है। गोलार्धों के बीच मूलभूत अंतर यह है कि वे दुनिया पर ध्यान देने की ओर ध्यान देते हैं।
यह पक्षियों और जानवरों के लिए दो प्रकार के ध्यान को संयोजित करने में सक्षम होने के लिए विकासशील रूप से महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, एक लड़की को एक अलग-अलग ध्यान देने की ज़रूरत होती है ताकि यह पता लगाया जा सके कि कंकड़ की पृष्ठभूमि के खिलाफ मक्का का एक बीज जिस पर वह झूठ है। यह एक तरह का ध्यान है जो अच्छी तरह से काम करता है जब आप पहले से ही जानते हैं कि आप क्या चाहते हैं, इसमें रुचि है, और केवल उस एक चीज़ को पकड़ने में रुचि है उसी समय हालांकि इसके साथ जाहिरा तौर पर काफी कुछ असंगत है – जो कुछ भी चल रहा है उसके लिए व्यापक खुला ध्यान है, जबकि उस विस्तार पर ध्यान केंद्रित किया गया है। दोनों चीजों को एक साथ करने में सक्षम होने के बावजूद, यह किसी और के खाने के दौरान समाप्त हो जाएगा
यही कारण है कि पक्षियों और जानवरों की तरह, अपने दो गोलार्द्धों का अलग-अलग उपयोग करने की क्षमता होती है- बाएं गोलार्द्धों को विस्तार से ध्यान देने योग्य ध्यान देने के लिए और सही गोलार्द्ध को व्यापक चित्र देखने के लिए। ऐसा करने से हमने बाएं गोलार्द्ध में दुनिया की एक सरलीकृत 'प्रस्तुतीकरण' विकसित किया है, एक 'पुनः-प्रस्तुति' है, जो इसके लिए जटिल, जीवित, कम सटीक, कम समझने योग्य, वास्तविकता है, जो इसके अंतर्गत आती है सही गोलार्द्ध अवगत रहता है
इसलिए भागों पर फोकस, पूरे नहीं, और वर्तमान में मौजूद होने के बजाय पुन: प्रस्तुति पर, सभी इस तरह से सोचने पर अधिक निर्भरता का सुझाव देते हैं। बाएं गोलार्द्ध में भी विशेष रूप से सामान्यता की प्रत्याशा होती है- इसका जोर सामान्य श्रेणियों को बनाने और अद्वितीय को अनदेखा करने के लिए होता है, जो कि सही हामीस को पहचानना बेहतर होता है और, इसके अतिरिक्त, विश्वास की कमी के संयोजन, और विश्वास यह है कि अगर हम केवल चीजों को अधिक कसकर नियंत्रित कर सकें, तो सभी अच्छे होंगे, मस्तिष्क के बाएं गोलार्ध के न्यूरोसाइकोलॉजिकल प्रोफाइल का वर्णन करते हैं, जिसका पूरा उद्देश्य पिन करना और नियंत्रित करना है ।
यह निश्चित रूप से एक बहुत ही मूल्यवान कार्य है, जो स्पष्ट रूप से स्पष्ट होगा। लेकिन यह छोटी-छोटी बात है यह बड़ी तस्वीर नहीं मिलती यह जानना जरूरी है कि उसे क्या पता नहीं है। इसलिए यह नहीं देख सकता कि यह किस प्रकार की गलतफहमी रखता है, और इससे पहले ही क्या सुझाया गया है, इसके बारे में अधिक सुझाव दे सकता है।
हमें एक बिंदु तक प्रक्रिया की आवश्यकता है हमें नियंत्रण की जरूरत है – एक बिंदु तक। लेकिन हमें एक निश्चित बिंदु पर जाने की अनुमति भी है, और विशेषज्ञों की अधिक जटिल, सहजता से आधारित समझने की अनुमति देने की जरूरत है ताकि उनका हिस्सा भी खेल सकें। यही कारण है कि हमने उन्हें प्रशिक्षित किया, और इसलिए, अगर हम उन पर भरोसा कर सकते हैं, तो हम उन पर भरोसा करते हैं (और अगर हम उन पर भरोसा नहीं कर सकते हैं, तो पूरी व्यवस्था टूट जाती है) मैं बहस नहीं कर रहा हूं कि हमें पेशेवरों को जवाबदेह बनाने के सभी प्रयासों को छोड़ देना चाहिए। वे भ्रष्टाचार, अहंकार, और किसी और के रूप में अस्वीकार करने में सक्षम हैं। बेशक यह अच्छा है कि उन्हें अपने पेशेवर क्षेत्र में क्या हो रहा है यह जानने के लिए बनाया जाना चाहिए। लेकिन सबसे सख्त तरीका कभी सख्त नियम, एल्गोरिदम और प्रक्रियाओं के माध्यम से नहीं हो सकता है। यह हो सकता है कि लोगों को परिणामों के लिए अधिक मजबूती से जवाबदेह हो।
मुझे एक उदाहरण देने दें। मैं अपने कुछ रोगियों के लिए दवा लिखता हूं अब यह दिशानिर्देश हैं कि मुझे यह कैसे करना चाहिए, और मुझे किस क्रम में विभिन्न दवाओं की कोशिश करनी चाहिए।
लेकिन यह स्पष्ट रूप से बेतुका है दिशानिर्देश सामान्यताओं के बारे में क्या हासिल किए गए हैं पर आधारित हैं। लेकिन मैंने एक मरीज कभी नहीं देखा जो एक सामान्यता है। मुझे क्या पता है कि एक अलग रोगी – मेरा हर एक रोगी – चिकित्सा, या दवा के एक अलग पैकेज की आवश्यकता है, या दोनों। और मतभेद ऐसी चीजें हैं जो नैदानिक परीक्षण के कुंद वाद्ययंत्र के द्वारा कभी भी प्रदर्शित नहीं की जा सकतीं, जो केवल सामान्य शब्दों में सबसे महत्वपूर्ण अंतरों की पहचान कर सकता है, और अकसर किसी भी अनुभवी चिकित्सक के लिए जो स्पष्ट रूप से स्पष्ट है उसे पहचानने में विफल रहता है। इस तरह के सबूत, किसी भी मामले में, विभिन्न तरीकों से कुटिलता के लिए खुले हैं, ताकि इसे न तो खारिज किया जाए, न ही आंखों को समझने के लिए सबसे अच्छा मार्ग के रूप में स्वीकार किया जाए।
सब कुछ, मेरे मरीजों के अच्छे हितों में मुझे लगता है कि मेरे मरीजों के परिणामों के लिए उत्तरदायी ठहराया जाए, लेकिन माइक्रो-मैनेजमेंट नहीं है कि मैं उनके लिए क्या कर रहा हूं। इसी तरह, वास्तव में 'अप्रिय घटनाओं' की संख्या को कम करने में मदद मिल सकती है, यदि प्रक्रियाओं पर भरोसा करने की बजाय, हमने चिकित्सकों से कहा कि वे क्या करते हैं, इसके लिए वैश्विक जिम्मेदारी लेनी चाहिए और जब भी वे इसे छुट्टी नहीं दे पाएंगे तब उन्हें खाते में लेना चाहिए।
यद्यपि मैं यहाँ स्वास्थ्य देखभाल के बारे में बात की है, यह निश्चित रूप से एक व्यापक तस्वीर का एक हिस्सा है जो बड़े पैमाने पर समाज में लागू होता है। कई शिक्षाविदों, शोधकर्ताओं, शिक्षकों, सामाजिक कार्यकर्ता, पुलिसकर्मियों और पुलिसवाले, वकील, व्यवसायी लोग और अन्य लोग समस्या को पहचानेंगे। मैं यहाँ क्या करने की उम्मीद करता हूं, कोई समस्या नहीं है, जो मुझे लगता है कि यह सब बहुत परिचित है, लेकिन यह बताता है कि यह क्यों आया है – सिर्फ एक बात पर हमारा कभी अधिक निर्भरता के माध्यम से हमारा मस्तिष्क हमें मदद करता है, और एक तरह से अवधारणा दुनिया, वास्तविकता के लिए एक बड़ा सन्निकटन है कि दुनिया को देखने का एक और अधिक परिष्कृत तरीका के लगभग कुल बहिष्कार करने के लिए यह अन्यथा विरोधाभासी खोज को समझा सकता है कि हर जगह एक तर्कसंगत अंत तक पहुँचने के लिए जाहिरा तौर पर तर्कसंगत साधनों का पीछा करते हुए, हम अंत में नहीं आते हैं, लेकिन हमारे लक्ष्य से आगे दूर हैं।
