यह जनवरी है और हमें मदद की ज़रूरत है! हम नई तकनीक और खिलौने के साथ सेवा और सहायता की तलाश कर रहे हैं, जिन्हें हम छुट्टियों के उपहार के रूप में देखते हैं। लगभग 3 अमेरिकियों में से 1 छुट्टी या उपहारों का आदान-प्रदान करने की प्रक्रिया में हैं, और अन्य नए साल के संकल्पों की सहायता के लिए वित्तीय सेवाओं, उपकरण या स्वास्थ्य नियमों की तलाश कर रहे हैं।
यह उस वर्ष का समय है जब मांग उच्च है, उम्मीदें अधिक हैं, और समय कम है क्या गलत हो सकता था?
उपभोक्ता अनुसंधान मनोवैज्ञानिक के रूप में मेरे काम में हर साल साक्षात्कार के कई साक्षात्कारकर्ता मैं जिन विषयों को आम तौर पर कवर करता हूं उनमें से एक ग्राहक सेवा है पिछले दशक के दौरान मैंने ग्राहक सेवा और जो वास्तव में मिलते हैं, उनसे खरीदारी करने वालों के बीच बढ़ती हुई खाई देखी है। उपभोक्ताओं को अधिक तेजी से उम्मीद है बिक्री सेवा के अलावा, दुकानदारों को तकनीकी सहायता की नई मांगें हैं, वे तेजी से वितरण की अपेक्षा करते हैं और अधिक निजीकरण चाहते हैं। जहां प्रौद्योगिकी मदद कर सकती है, जैसे शिपमेंट ट्रैकिंग या ऑनलाइन कैसे-कैसे वीडियो, उपभोक्ताओं को रोमांचित किया जाता है लेकिन जब ऐसी सेवाओं की बात आती है जहां मानव संपर्क की आवश्यकता होती है, तो चसा चौड़ा हो जाता है। पिछले कुछ सालों में सचमुच मैंने साक्षात्कार लिया है, मानव सेवा की एक भयावह कहानी ग्राहक सेवा की आड़ में गड़बड़ी हुई है।
यह ग्राहक सेवा असफलताओं के बारे में क्या है जो इतनी दुखी और निराशाजनक है? 5 मिनट के शुल्क के 5 मिनट के लिए एक फोन कॉल एक अन्यथा तर्कसंगत, शांतिप्रिय व्यक्ति को गुस्से में रुक सकता है, सतर्कता चिल्ला रहा है। इसका कारण यह है कि ये असफल लेन-देन सम्मान की कमी के बारे में संवाद करता है – और सम्मान हमारी सबसे महत्वपूर्ण मानवीय जरूरतों में से है क्योंकि यह सुरक्षा से घनिष्ठ रूप से जुड़ा है। इसलिए भले ही ग्राहक सेवा बातचीत अपेक्षाकृत संक्षिप्त है और अपेक्षाकृत अप्रासंगिक परिणाम हैं, उनके पास सड़क क्रोध (जो भी अपमान से संबंधित है) के समान मंथन, जलता और हताशा बनाने की शक्ति है। ग्राहक सेवा के बारे में उपभोक्ताओं से मैंने जो शीर्ष तीन शिकायतें सुनाई हैं वह अशिष्टता है; अक्षमता या इंतजार; और असभ्यता या हेरफेर प्रत्येक में आप सम्मान के गुम घटक देख सकते हैं।
अंदरूनी चीज़ों को हासिल करने के लिए मैं सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा कैसे प्राप्त करूं, मैंने बिज़ेट इनसाइट्स के उपाध्यक्ष हेली सिल्वर का साक्षात्कार किया; प्रमुख दूरसंचार प्रदाता के लिए ग्राहक सेवा के एक वरिष्ठ प्रबंधक; और दो डिपार्टमेंट स्टोर मैनेजर सभी प्रबंधकों को अपनी कंपनियों की रक्षा के लिए गुमनाम रहना पसंद आया।
मूल बातें
1. तैयार रहें इससे पहले कि आप स्टोर करने के लिए सिर या उस कॉल को करें, एक साथ सब कुछ इकट्ठा करें जो आप सोच सकते हैं कि आपकी समस्या को समझने और समाधान ढूंढने के लिए आप उस व्यक्ति की मदद करेंगे। इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि आप माल लौट रहे हैं, तो अपनी प्राप्तियां लें यदि आप ग्राहक सेवा को बुला रहे हैं, तो अपना ग्राहक या लेनदेन आईडी या मॉडल संख्या तैयार है। और अगर आप एक ऐसी कंपनी को बुला रहे हैं जो खराब ग्राहक सेवा (बहुत ज्यादा हर केबल, सैटेलाइट और वायरलेस प्रदाता) के लिए कुख्यात हो या बस किसी भी समय तकनीकी सहायता के लिए बुला रहे हों, अपने आप को समय दें अपॉइंटमेंट्स के बीच कॉल को फैलाए जाने से आपके तनाव स्तर को बढ़ेगा
2. दयालु हो जिस व्यक्ति के साथ आप बात कर रहे हैं वह इंसान है, कंपनी नहीं है वे भयानक नीतियों वाली किसी कंपनी का प्रतिनिधित्व कर रहे हैं या वह जिसने उन्हें ठीक से प्रशिक्षित नहीं किया है, लेकिन उन सभी के नीचे यह याद है कि वे एक ऐसे व्यक्ति हैं जो अपना काम करने की कोशिश कर रहे हैं। यह भी एक अच्छा मौका है कि प्रतिनिधि ने किसी के साथ काम करना शुरू कर दिया है जो कि आपके जैसे विनम्र या अच्छी तरह से नहीं है। बिक्री सहयोगी और कॉल-सेंटर कर्मियों जिनके साथ मैं बोल चुका हूं, ने उपभोक्ताओं से घृणित व्यवहार का वर्णन किया है – शापित होने से शर्मिंदा होने पर।
3. सही रवैया है। किसी और के एजेंडे पर प्रतिक्रिया देने के बजाय अपनी भावनाओं और व्यवहार के उद्देश्यपूर्ण और नियंत्रण रखें। जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, यह आसान है जैसा कि किया है। हालांकि, अप्रिय प्रतिक्रियाओं पर गुस्सा महसूस करने के लिए समझ में आता है, एक गुस्से में प्रतिक्रिया शायद ही कभी आपके सर्वोत्तम हित में है और यह आपकी स्थिति की सहायता करने वाला नहीं है। क्या मदद करता है अपने स्वयं के उद्देश्यों पर केंद्रित रह रहा है सर्वोत्तम परिणामों के लिए सही रवैया निस्संदेह, निष्पक्ष और व्यापारिक-जैसे कोई दलील, चढ़ाव या मांग की और निर्णय को छोड़ दें। निष्पक्षता की तरह अवधारणाओं पर रहने से बचने और तथ्यों से चिपकाने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करें
4. इसे व्यक्तिगत बनाएं यद्यपि आप अपनी पूरी कोशिश नहीं कर रहे हैं लेनदेन के बारे में कुछ भी लेने के लिए व्यक्तिगत रूप से, उस व्यक्ति के लिए निजी बनाने की कोशिश करें जिसे आप काम कर रहे हैं। अपना नाम बताकर प्रारंभ करें और फिर उनकी पूछें। पूरे लेनदेन में अपने नाम का उपयोग करना जारी रखें और ध्यान दें कि आप किसके साथ बोल चुके हैं, आपको "अगले स्तर" रणनीति को नियोजित करने की आवश्यकता होनी चाहिए
5. सहानुभूति को प्रोत्साहित करें विशेष रूप से उनकी मदद के लिए पूछते हुए आप जिस व्यक्ति के साथ बात कर रहे हैं उस मानवता को शामिल करें आपके द्वारा अपनी समस्या बताए जाने या अनुरोध करने के बाद पूछें "क्या आप सहायता कर सकते हैं?" यह महसूस हो सकता है कि मदद के लिए एक अनुरोध निहित है, जो आपने स्टोर से कहा या आने के बाद किया है, लेकिन जब तक आप पूछ नहीं सकते हैं यदि आप वार्तालाप को किसी एक कंपनी और एक ग्राहक के बजाय दो लोगों के बीच में लाने की कोशिश करते हैं, तो हर कोई बेहतर काम करता है। एक बार, एक बैंक के साथ लंबे समय तक चलने के बाद निराशा में, मैंने धुंधला किया, "मुझे पता है कि आप भी उसी तरह महसूस करेंगे।" उस पल में पूरी बातचीत उस स्थान के रूप में स्थानांतरित की गई, जिस व्यक्ति के साथ मैं बोल रहा था एक empathic कनेक्शन महसूस किया और हमने एक साथ काम किया मेरी समस्या हल करने के लिए
6. ध्यान में एक समाधान है। स्टीम को छोड़ने के लिए बेहतर, अधिक प्रभावी तरीके हैं, कंपनी की नीतियों को प्रभावित करते हैं या, यदि आपको चाहिए, बदला लेने के लिए – यह समय नहीं है जब आप ग्राहक सेवा कर्मियों के साथ मिलकर काम कर रहे हैं, तो आपको वांछित परिणाम मन में रखना चाहिए और उस लक्ष्य पर केंद्रित रहना चाहिए। सुनना सबसे अच्छा तरीका है? स्पष्ट रहें, संक्षिप्त रहें, दोहराएँ। और जब आप दोहराते हैं, तो अधिकतम प्रभाव के लिए वही शब्द दोहराएं। उदाहरण के लिए, आप ऐसा कुछ कहते हैं, "मैं उस सेवा से सहमत नहीं था, मैं इसके लिए भुगतान नहीं करने जा रहा हूं और मैं चाहता हूं कि आप इसे अपने बिल से निकाल दें।" ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपको भुगतान करने के लिए समझने की कोशिश करता है और आप दोहराते हैं, "मैं उस सेवा से सहमत नहीं था, मैं इसके लिए भुगतान नहीं करने जा रहा हूँ और मुझे आपके बिल से इसे हटाने की आवश्यकता है।" यदि आवश्यक हो तो इसे फिर से कहें – ठीक उसी तरह से।
अगला स्तर
ये ये रणनीति काम नहीं करती, आपको इसे अगले स्तर पर लेना होगा। अगले स्तर संगठन के भीतर उच्च-अप को जोड़कर शुरू होता है और सामाजिक दबाव को लागू करने के प्रयास के साथ खत्म होता है। विफल ग्राहक सेवा लेनदेन पर मैंने जो इंटरव्यू आयोजित किए हैं, मैंने पाया है कि खोया समय और बर्बाद प्रयास खो पैसा से भी ज्यादा क्रोध उत्पन्न करते हैं। तो विचार करें कि यह जारी रखने के लिए इसके लायक है या यदि आपके नुकसान को कम करने और एक अलग कंपनी पर आगे बढ़ने के लिए अधिक समझदारी हो सकती है
7. "आगे बढ़ो।" यह ग्राहक सेवा में एक जादू की दुनिया है – लेकिन अधिकांश जादू शब्दों की तरह आपको "रो भेड़िया" सिंड्रोम से बचने के लिए वास्तव में इसकी आवश्यकता होती है (जैसा कि आप खराब ग्राहक सेवा लेनदेन पर टैब रखते हैं , जिन कंपनियों के साथ आप काम करते हैं, वे भी आपके कॉल्स और इंटरैक्शन का रिकॉर्ड रखते हैं)। जब आप उस व्यक्ति के साथ जा सकते हैं जहां आप बात कर रहे हैं, तो समस्या को आगे बढ़ाएं और अपने पर्यवेक्षक या प्रबंधक के साथ बोलें
खराब कर्मचारियों को बताओ। कंपनियां कठोर, अप्रभावित या निष्क्रिय-आक्रामक कर्मचारियों को नहीं चाहतीं यदि आपके पास एक भयानक लेनदेन हुआ है, तो ग्राहक सेवा के लिए एक ईमेल भेजें, कंपनी के अध्यक्ष को एक पत्र लिखें या विपणन निदेशक को फोन करें आप इन पते को अधिकांश कंपनी वेबसाइटों पर पा सकते हैं
9. लोगों को ले लो अपने संदिग्ध सामान की तस्वीरें पोस्ट करें (जो अपने संयुक्त दुर्घटना के डेव कैरोल के यू ट्यूब वीडियो को भूल सकता है?), इस तथ्य को ट्वीट करें कि एक अजीब आदमी सिर्फ आपके होटल के कमरे में चला गया क्योंकि यह डबल-बुक किया गया था (हां, यह मेरे और मेरे साथ हुआ कलरव होटल के कर्मचारियों की तुलना में ज्यादा प्रभावशाली था), सोशल मीडिया अभियान शुरू करें और पोस्ट की समीक्षा करें।
10. अपना धन कहीं और लें। यह कोई आश्चर्य नहीं है कि सबसे कुख्यात ग्राहक सेवा वाली कंपनियां आम तौर पर उन उद्योगों में हैं जिनकी प्रतिस्पर्धा कम है या प्रदाताओं को बदलने में बोझिल है। एक साक्षात्कार में मैंने एक महिला को एयरलाइन द्वारा भयावह यौनवाद के एक बयान को समाप्त कर कहा, "लेकिन मुझे नहीं लगता कि वे वास्तव में परवाह करते हैं कि ग्राहक क्या सोचते हैं, इसलिए मैंने ग्राहक सेवा कॉल करने में परेशान नहीं किया। मैंने डेल्टा पर स्विच किया, हालांकि मैंने दूसरी एयरलाइंस को छोड़कर मेरी प्रमुख स्थिति खो दी। "
