यूनाइटेड एयरलाइन्स की रक्षा में
पिछले रविवार की रात के बाद से यह कहानी के बारे में सबसे अधिक बात हुई थी जब यूनाइटेड एयरलाइंस के एक हवाई जहाज से खूनी और पीड़ित चेहरे को खींचा जाने वाले एक व्यक्ति का वीडियो ऑनलाइन परिचालित करना शुरू कर दिया था। क्या वीडियो चौंकाने वाला था कि व्यक्ति, एक केंटकी चिकित्सक, हर किसी की तरह उसकी सीट के लिए भुगतान किया था लेकिन एयरलाइन ने उड़ान को ओवरबुक किया था, और अपनी सीटें देने के लिए स्वयंसेवकों को नहीं मिल सकता था, तब भी जब उसने प्रति सीट मुआवजा बढ़ाकर 1,000 डॉलर कर दिया। यह बेतरतीब ढंग से विमान को बंद करने के लिए चार लोगों को चुना। अन्य तीन यात्रियों का अनुपालन किया गया, लेकिन चिकित्सक ने उतरने से मना कर दिया जैसा कि वह अधिक गड़बड़ हो गया, सुरक्षा कर्मियों को बुलाया गया। वे उसे तंग करने के लिए समाप्त हो गए, उसे बाहर निकालने के लिए विमान के माध्यम से उसे खींच कर, उसे खूनी और छेड़छाड़ छोड़ दिया।
ऐसा लगता है कि कोई भी इस समय कुछ और बात नहीं कर रहा है। सोशल मीडिया और अन्य जगहों के माध्यम से, बड़ी संख्या में लोगों ने गहन आक्रोश व्यक्त किया है, ओवरबुकिंग के अभ्यास को गैरकानूनी घोषित करने के लिए कानून मांगते हुए, यूनाइटेड एयरलाइंस का एक पूर्ण बहिष्कार, कंपनी के खिलाफ एक दुर्बल मुकदमा, और कई अन्य संघर्षों को दिवालिया करने के लिए।
असल में, एपिसोड एयरलाइन टर्मिनल के भीतर और हवाई जहाज के अंदर ही समाप्त होने से एयरलाइन द्वारा सर्विस विफलता थी। संचार का बाद में निपटना विशेष रूप से सक्षम नहीं था, एयरलाइन के सीईओ ने शारीरिक हमला को "यात्री को फिर से समायोजन" का मामला कहा था।
फिर भी, मुझे लगता है कि युनाइटेड एयरलांस की रक्षा में कुछ शब्द प्रस्तुत करने के लिए मजबूर हो रहा है, और इस घटना के जवाब में लोगों के अति-प्रतिक्रियाओं के बारे में कुछ विचार हैं। शालीनता की खातिर, मैं इस बात की चर्चा छोड़ने जा रहा हूं कि ग्राहक का व्यवहार उचित था, और कानून प्रवर्तन अधिकारियों को कितना दोष सौंप दिया जाना चाहिए, जिन्होंने एयरलाइन के कर्मचारियों के खिलाफ ग्राहक को शारीरिक रूप से दखल दिया। इसके बजाय, मैं उन तीन विषयों पर ध्यान केंद्रित करूँगा जिनके बारे में मैं सोच रहा था।
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1) एयरलाइंस एक असाधारण और जटिल सेवा प्रदान करती है कि हम उपभोक्ताओं के रूप में पर्याप्त रूप से सराहना बंद कर देते हैं।
संयुक्त एयरलाइंस, जैसे अन्य सभी एयरलाइंस, अपने ग्राहकों को असाधारण अनुभव प्रदान करती है घंटों के भीतर हजारों मील की दूरी पर सफर करने के बारे में सोचा था कि दुर्घटनाओं के एक विलुप्त छोटे मौके के साथ ध्वनि की गति के करीब हवा में कई मील की दूरी पर, कुछ दशकों पहले जादूगरों की तरह लग रहा होगा। उड़ान के बारे में पायलट मार्क वानोएनेकर के शब्द कुछ सेकंड के लिए विचार करने के लिए योग्य हैं:
"मैं एक बुनियादी मानवीय आनंद को खोजने के लिए एक आसान चीज के बारे में नहीं सोच सकता। यह वास्तव में एक आध्यात्मिक अनुभव है, और यह भी आश्चर्यजनक तकनीकी उपलब्धि है कई पायलटों को उन चीजों के रूप में उनके व्यक्तित्वों के दो हिस्सों के रूप में है। वे दुनिया के बारे में एक रोमांटिक संवेदनशीलता रखते हैं लेकिन विज्ञान और प्रौद्योगिकी द्वारा भी आश्चर्यचकित हैं फ्लाइंग हमारी प्रजाति का एक बहुत पुराना सपना है, और जब हम दुनिया भर में हमें आधे रास्ते लेने के लिए इंतजार करते हुए 747 में देखते हैं, तो हम एक सपने को सच मानते हैं। ऐसा शायद ऐसा महसूस नहीं होता क्योंकि हम ऐसा अक्सर करते हैं, लेकिन विमान सचमुच एक सपना है जो सच हो गया है। "
फिर भी, जैसा कि वे कहते हैं, आज हम दो बार सोचने के बिना एक हवाई जहाज़ पर कूदते हैं हमने इस असाधारण अनुभव के लिए अनुकूलित किया है, और दुर्भाग्य से, इसे स्वीकार करने के लिए लिया हम अब और नहीं मानते हैं (यदि हमने कभी किया है) विमानों को दुर्घटना से मुक्त, अधिकतर घटना-मुक्त यात्रा के दिन और दिन में बाहर निकलने के लिए होने वाली सभी गतिविधियों का समन्वय करना कितना मुश्किल है, और ब्रेकएवेन अकेले पैसे कमाएं और व्यापार में रहें।
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बड़ी संख्या में ग्राहकों को असाधारण और जटिल सेवाएं मुहैया कराने के लिए कई चलने वाले भागों की आवश्यकता होती है, और कभी-कभी ये हिस्से पूरी तरह से कार्य नहीं करते हैं उदाहरण के लिए, वर्तमान मामले में, गेट पर एयरलाइन के कर्मचारियों ने विमान के सवार होने के एक व्यक्ति के पीछे पीछे छोड़ने का मुद्दा तय किया था। वे $ 1,000 से अधिक के मुआवजे की पेशकश को बढ़ा सकते थे, जब तक किसी को अपनी यात्रा में देरी से स्वयंसेवा करने के लिए पर्याप्त नहीं था। विमान के भीतर, सुरक्षा को कभी भी नहीं बुलाया जाना चाहिए था, और सुरक्षा अधिकारी को कभी भी ग्राहक नहीं खींचा जाना चाहिए था, तब भी जब वह असहकारी थे। यह सब सच है
हालांकि मेरे लिए, इन गलतियों को अपेक्षाकृत छोटा और आदर्श लगता है जब हम असाधारण लाभ की तुलना करते हैं जो हम सामूहिक रूप से आज की हवाई यात्रा से आनंद लेते हैं। और जब यह नकारा नहीं जा सकता है कि इस व्यक्तिगत ग्राहक ने गंभीर शारीरिक क्षति का सामना किया है, तो दंड (एयरलाइन के लिए) पूरी कंपनी को व्यक्तिगत रूप से उचित क्षतिपूर्ति के रूप में नहीं होना चाहिए, संपूर्ण कंपनी को व्यापक नुकसान नहीं होगा।
2) विमानों पर ओवरबुकिंग एक आम बात है और यह ध्वनि आर्थिक और मनोवैज्ञानिक सिद्धांतों में आधारित है।
ओवरबुकिंग न केवल एयरलाइन उद्योग में बल्कि होटल और यहां तक कि अस्पतालों में भी एक आम प्रथा है असल में, खराब होने वाली हर सेवा उद्योग का प्रयोग, या उपयोग करने की कोशिश करता है, ओवरबुकिंग बस संदर्भ के लिए, वैध एयरलाइन टिकट वाले 50 लाख से अधिक लोगों को ओवरबुकिंग के परिणाम का सामना करना पड़ता था और अकेले अमेरिका में पिछले वर्ष उनके नामित उड़ान को नहीं चला सकता था ओवरबुकिंग अच्छा व्यवसायिक अभ्यास है क्योंकि यह ग्राहकों और कंपनी के संयुक्त कल्याण को अधिकतम करता है। यह व्यर्थ क्षमता को कम करके कंपनी के कल्याण को बढ़ाता है और इसे अपने निश्चित संसाधनों के साथ और अधिक आय अर्जित करने की इजाजत देता है। यह उपभोक्ता कल्याण को बढ़ाता है, क्योंकि कंपनियां ग्राहकों को बेहतर सौदों और कम कीमतों की पेशकश कर सकती हैं।
इससे भी महत्वपूर्ण बात, ओवरबुकिंग कई अर्थोपायकों को वापस जाने के लिए ध्वनि अर्थशास्त्र तर्क पर आधारित है, और पूर्वानुमानयुक्त उपभोक्ता मनोविज्ञान का उपयोग करता है। यह लोगों के लिए क्या करना है और वे वास्तव में क्या करना चाहते हैं, इसके बीच अंतर की एक सीधी प्रतिक्रिया है। अगर प्रत्येक ग्राहक जो टिकट खरीदा था और उड़ान भरने के बाद, ओवरबुकिंग तुरन्त गायब हो जाती है।
इस घटना की वजह से हवाई जहाज में ओवरक्लूनिंग करने के लिए कॉल करना मेरे लिए थोड़ा सा मतलब नहीं है कारणों से मैंने उल्लेख किया है कि ओवरबुकिंग पर प्रतिबंध लगाने से कंपनी की कल्याण पर अतिरिक्त क्षमता बर्बाद हो जाएगी और यह उपभोक्ता कल्याण को कम कर देगा क्योंकि एयरलाइनों ने कीमतों में बढ़ोतरी की वजह से उन पर असीमताओं को बढ़ाया होगा, ताकि वे अपने राजस्व और मुनाफे को बनाए रख सकें।
3) हालांकि एकवचन के लिए चरम प्रतिक्रियाएं, बाहरी घटनाएं जीवन के हर क्षेत्र में यथास्थिति बन गई हैं, उन्हें नहीं होना चाहिए।
क्या आप जस्टिन स्कैक के मामले को याद करते हैं? वरिष्ठ कॉर्पोरेट संचार कार्यकारी ने एक लंबी-चौड़ी उड़ान भरने से पहले एक बुरी तरह से कलरव लिखा था। जब वह अपने गंतव्य पर पहुंच गई, तब उनका कैरियर समाप्त हो गया था और उनका जीवन बदबूदार था सोशल मीडिया ने दोनों गति को बढ़ाया है जिसके साथ अन्यथा अस्पष्ट घटनाओं की खबरें यात्रा करती हैं, और उनसे उपभोक्ताओं की भावनात्मक प्रतिक्रियाओं की तीव्रता। कुछ अपमानजनक और अतिवादी, या हानिकारक तरीकों से दूसरों का मज़ाक उड़ाते हुए या अजनबियों को ऐसे तरीके से शर्म करने के लिए कहें, जो उनकी गलती से पूरी तरह असंगत है, एक समशीतोष्ण प्रतिक्रिया की तुलना में ध्यान और लोकप्रियता प्राप्त करने की अधिक संभावना है। यह माना जाता है कि खूनी और खूंखार केंटकी चिकित्सक को विमान से घसीटा जा रहा था, लेकिन मैं अभी भी महसूस करता हूं कि अनुपात का एक सच्चा समझदारी ज़रूरी है। पिछले साल 40,000 से अधिक लोगों ने अमेरिकी विमानों से अनैच्छिक रूप से टकरा दिया था, लेकिन कोई अन्य ऐसी घटनाएं नहीं हुईं (कम से कम मुझे मिल सकता था)। यह घटना स्पष्ट रूप से एक outlier था
संयुक्त एयरलाइंस में 82,000 से अधिक पूर्णकालिक कर्मचारी हैं, और पिछले दो दशकों से उनके साथ सैकड़ों उड़ानों पर उड़ने वाले हैं और अधिकांश भाग के लिए उत्कृष्ट सेवा का अनुभव करते हैं, मैं कुल बहिष्कार के लिए कॉल करके इस विशाल कंपनी का निंदा एक पूरे, और इस दिवालिया होने की इच्छा इस घटना पर आधारित है।
निश्चित रूप से, एक हवाई अड्डे के एक गेट पर कुछ मुस्लिम कर्मचारियों की गलती और ग़लत निर्णय (भले ही वे गंभीर थे) के बीच एक अंतर है और दुनिया भर में 82,000 लोगों के सामूहिक श्रम ने एक्सट्रपलेशन को खारिज कर दिया है? मुझे लगता है कि एक प्रमुख एयरलाइन कंपनी की हम सभी की वजह से सामूहिक नुकसान होने पर भविष्य में ऐसी घटनाओं से उत्पन्न होने वाले किसी भी लाभ से कहीं अधिक लाभ होगा। मैं, एक के लिए, वास्तविक मूर्त कनेक्शन से जबरदस्त फायदा उठाता हूं जो कि यूनाइटेड एयरलाइंस शेष दुनिया के लिए मुझे प्रदान करता है
बहिष्कार के लिए कॉलिंग भेड़िया को रोने की तरह बहुत है यह वास्तव में एक भेड़िया है जब दुर्लभ अवसरों के लिए आरक्षित किया जाना चाहिए
पीएस आप इस ब्लॉग पोस्ट को पायलट की पत्नी द्वारा पढ़ने में मजा ले सकते हैं, जो इस ब्लॉग पोस्ट में मैंने जितनी स्थिति रखी थी, लेकिन एयरलाइन और एयरपोर्ट सुरक्षा नियमों की विस्तार से विस्तार से वर्णन करता है:
मैं जानता हूँ कि आप संयुक्त में पागल हो रहे हैं … लेकिन … (उड़ान 3411 के बारे में एक पायलट पत्नी से विचार)
ब्याज के संघर्ष के बारे में नोट
सिर्फ स्पष्ट होने के लिए, मैं किसी भी संयुक्त एयरलाइंस स्टॉक का मालिक नहीं हूं और न ही मैं किसी भी क्षमता में या किसी पारिश्रमिक के लिए इस कंपनी के लिए परामर्श या काम करता हूं। हालांकि, मेरे कुछ पूर्व छात्रों (जो मुझे वास्तव में पसंद हैं) यूनाइटेड एयरलाइंस के लिए काम करते हैं।
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