“यह अच्छा था।”
कोई भी जिसने कभी रिश्ते किया है, ग्रह पर कहीं भी किसी भी संदर्भ में बच्चे थे या अन्य मनुष्यों के साथ बातचीत की थी, शब्द की शक्ति को ठीक से जानता है। भाषाई लचीलापन की बहुत ही उत्कृष्टता, ठीक से मानव अनुभव के पैमाने पर कुछ भी वर्णन करने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है – एक गर्म हाथ फेंकने से खाने के लिए बिच्छू के एक बॉक्स में चिपकने के लिए।
यह चाल, जैसा कि कोई भी वार्तालाप विश्लेषक आपको बताएगा, “ठीक” के कहने से पहले, उसके बाद और उसके बाद क्या होता है, यह सुनना है। क्या यह गर्भवती विराम से पहले था? क्या यह लंबा और खींचा गया था? (अपने कमरे में दरवाजा झुकाए जाने से पहले एक किशोरी को उसकी आंखें घुमाएं।) यह समझने के लिए कि वे कौन सा संस्करण सुन रहे हैं, लोग उच्चारण, इंटोनेशन और विशेष रूप से – संदर्भ को संसाधित और व्याख्या करना सीखते हैं।
1 9 60 के दशक से, वार्तालाप विश्लेषण का विज्ञान हर मौखिक बातचीत को रास्ते में निश्चित बिंदुओं के साथ निरंतरता के रूप में विकसित करने के लिए विकसित हुआ है। वार्तालाप, बातचीत विश्लेषण के चिकित्सकों ने दिखाया है, रैखिक और परिमित है। वे कहते हैं कि प्रत्येक बातचीत यात्रा के विकास को मात्राबद्ध और विश्लेषण किया जा सकता है।
लेकिन आज, बातचीत और वार्तालाप की प्रकृति मूल रूप से बदल गई है। कोई भी जो गलत तरीके से व्हाट्सएप संदेश से नाराज हो गया है, आपको बता सकता है कि डिजिटल इंटरैक्शन एक भावनात्मक पंच को पैक कर सकता है जो कि व्यक्तिगत रूप से एक इंटरेक्शन के रूप में शक्तिशाली है। आमतौर पर इसका क्या अर्थ है व्याख्यात्मक संदर्भ है।
या यह करता है?
डिजिटल इंटरैक्शन बातचीत है
पिछली पोस्ट में, मैंने डिजिटल बॉडी लैंग्वेज की व्याख्या करने के उभरते विज्ञान पर चर्चा की। डिजिटल बॉडी लैंग्वेज, मैंने समझाया, भौतिक दुनिया में गैरवर्तन व्यवहार का डिजिटल समकक्ष है। वास्तव में, डिजिटल बॉडी लैंग्वेज तर्कसंगत रूप से अपने असली दुनिया के समकक्ष की तुलना में अधिक व्याख्यात्मक है, क्योंकि इसे निष्पक्ष रूप से मात्राबद्ध और मापा जा सकता है। ग्राहक अपने कीबोर्ड, चूहों या उंगलियों के साथ क्या करते हैं जबकि खरीदारी सटीक और लगातार व्याख्या की जा सकती है, और एक व्यक्ति की मन की स्थिति अनुमानित की जा सकती है – जैसे हम सभी आमने-सामने बातचीत में सहजता से करते हैं।
यह ऑफ़लाइन-ऑनलाइन समांतर पारंपरिक बातचीत विश्लेषण के साथ भी सच है। आमने-सामने बातचीत में, स्पीकर स्वचालित रूप से या उद्देश्यों से संदर्भित संकेतों को लागू करते हैं – जिसमें वॉयस पिच, इनटोनेशन, शब्द पसंद, बोली जाने वाली जानकारी कैसे संरचित की जाती है, और अधिक – वे जो कहते हैं उसके पीछे वास्तविक अर्थ को सिग्नल करने के लिए। इस प्रकार हम दूसरे से एक “ठीक” को अलग कर सकते हैं।
ग्राहकों के साथ डिजिटल इंटरैक्शन के रूप में वे टचपॉइंट से टचपॉइंट तक रैखिक रूप से प्रगति करते हैं, एक बहुत ही वास्तविक अर्थ में, वार्तालाप; यह अर्थ में मात्रात्मक, मापनीय और अत्यधिक प्रासंगिक है। इस प्रकार, उसी उपकरण का उपयोग करके जिसमें हम डिजिटल बॉडी लैंग्वेज का मूल्यांकन करते हैं, हम बातचीत के संदर्भ की जांच कर सकते हैं, प्रत्येक ग्राहक क्या कह रहा है इसका अर्थ समझ सकते हैं – और अधिक महत्वपूर्ण – प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया दें।
डिजिटल वार्तालाप विश्लेषण केस स्टडी
मैंने हाल ही में एक प्रमुख अमेरिकी ऑनलाइन खुदरा विक्रेता के साथ काम किया, ग्राहकों के एक बड़े सेगमेंट की जांच की क्योंकि वे डिजिटल फ़नल में एकाधिक टचपॉइंट्स में यात्रा करते थे।
मेरी टीम ने कई डिजिटल वार्तालापों की जांच की – रैखिक ग्राहक इंटरैक्शन जिसमें शाब्दिक और अनुमानित दोनों संदेश, द्विपक्षीय रूप से आदान-प्रदान किए गए थे। विशेष रूप से, हम उन लोगों के साथ लक्ष्य उन्मुख ग्राहकों के व्यवहार पैटर्न की तुलना करना चाहते थे जो अभी ब्राउज़ करने आए थे। चूंकि इन व्यक्तियों ने अपने इरादे स्पष्ट किए (उनके प्रश्नों के माध्यम से, बातचीत संबंधी शर्तों में), हम विभिन्न प्रकार के उपयोगकर्ता अनुभव (हमारे प्रतिक्रियाओं के माध्यम से) के प्रति अपनी प्रतिक्रियाओं का परीक्षण करना चाहते थे।
परिणाम नाटकीय थे।
जिन ग्राहकों को उनकी डिजिटल बॉडी लैंग्वेज द्वारा पहचाना गया था, वे वाद्ययंत्र खरीदारों (लक्ष्य उन्मुख खरीदारों) के रूप में एक सूचनात्मक पृष्ठ के लिए बेहतर प्रतिक्रिया देते थे। इन लोगों को पता था कि वे क्या खोज रहे थे और उपलब्ध विकल्पों का अवलोकन पाने के लिए बस इतना जरूरी था ताकि वे चुन सकें।
जिन ग्राहकों ने “हेडोनिक खरीदारी” (शॉपिंग के माध्यम से भावनात्मक अनुभव की मांग) के साथ व्यवहार प्रदर्शित किया, उन्होंने एक पृष्ठ को बेहतर प्रतिक्रिया दी जो उन्हें उत्पादों को अधिक समग्र, मूर्त संदर्भ में देखने देता है। ये लोग मजेदार और संवेदी उत्तेजना चाहते थे, और एक रंगीन, अनुभवी उपयोगकर्ता अनुभव उनके लिए बेहतर काम करता था।
वार्तालाप शब्दों में, हमने सुना जब प्रत्येक प्रकार के ग्राहक ने हमें बताया कि उन्हें अपनी डिजिटल बॉडी भाषा के माध्यम से क्या चाहिए। आश्चर्य की बात नहीं है, जब हमारी प्रतिक्रिया के अनुसार यह हमारी प्रतिक्रिया (ग्राहक अनुभव) बेहतर प्राप्त हुआ था।
सुनें कि आपके ग्राहक वास्तव में क्या कह रहे हैं
जब हम संकल्पनात्मक रूप से डिजिटल ग्राहक यात्रा को वार्तालाप के रूप में देखना चुनते हैं, तो हम महसूस करते हैं कि हम जो ग्राहक अनुभव दे रहे हैं वह वास्तव में “ठीक” हो सकता है, जो हमारे बाजार-मानक रूपांतरण दर के आधार पर हो सकता है। लेकिन हम यह भी समझते हैं कि हमारे ग्राहक “ठीक” कह सकते हैं और इसका अर्थ कुछ और पूरी तरह से हो सकता है (लगभग 97 प्रतिशत लोगों को लगता है जो परिवर्तित नहीं होते हैं)।
डिजिटल बॉडी लैंग्वेज के सिद्धांतों का लाभ उठाकर और प्रत्येक ग्राहक यात्रा के डिजिटल संदर्भ की बारीकी से जांच करके, हम शब्द के विभिन्न संस्करणों में अंतर को समझ सकते हैं। हम यह जानना सीख सकते हैं कि हमारे ग्राहक वास्तव में क्या कह रहे हैं और उनकी जरूरतों को पूरा करने का बेहतर काम करते हैं।
