ग्राहक सेवा उद्योग विशेष रूप से परिस्थितिजन्य निष्क्रिय आक्रामक व्यवहारों के लिए उस सेवा पेशेवरों के लिए परिपक्व होते हैं, जो कि हर समय मेहमाननवाज व्यवहार प्रदर्शित करते हैं। जब संरक्षक और ग्राहकों की मांग होती है, तो इन श्रमिकों ने सार्वजनिक मुस्कुराहट बनाए रखी है, जबकि निजी रूप से उखाड़ फेंकने और बदला लेने की योजना बना रही है। द एंग्री मुस्कुरा में: परिवारों, स्कूलों और कार्यस्थलों, द्वितीय संस्करण में, निष्क्रिय आक्रामक व्यवहार का मनोविज्ञान।, हम इस वास्तविक जीवन की कड़ियों को साझा करते हैं:
शेरोन एक स्थानीय सुपरसेस्टर के ग्राहक सेवा काउंटर पर गए, जिसने पिछले दिन क्लीयरेंस पर खरीदा था, वह नए-नए, कभी-पहने जूते की एक जोड़ी वापस करने के लिए नहीं गए थे। टैग अभी भी जूते पर था और शेरोन ने उसकी रसीद हाथ में की थी लाइन के इंतजार के बाद, जो उसने महसूस किया था, समय की एक अनुचित लंबाई थी, शेरोन के उत्पीड़न को ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को स्पष्ट किया गया। "मैं जल्दी में हूँ!" जब वह लाइन में उसकी बारी थी murmured "मैं इन जूतेों पर वापसी चाहता हूं।"
काउंटर के पीछे की युवा महिला ने कृपापूर्वक मुस्कुरा दी और शेरोन के जूते ले लिए। उसने उन्हें निरीक्षण करना शुरू किया
शेरोन ने कहा, "उनके साथ कुछ भी गलत नहीं है!"
"कोई समस्या नहीं, महोदया," श्रमिक ने कहा। "मुझे सिर्फ जांचना है क्या आपकी रसीद है? "
शेरोन ने उस पर रसीद फेंक दी "मैं सिर्फ कल उन्हें खरीदा मैंने उन्हें कभी नहीं पहना था वे गलत रंग हैं और वे इतना सस्ता दिखते हैं इस दुकान में सब कुछ घृणित है। "
कार्यकर्ता, मुस्कुराहट जारी रखने के लिए, ध्यान से रसीद को देखा और उत्तर दिया, "मुझे माफ करना, माम, लेकिन इन जूते क्लीयरेंस पर खरीदे गए थे। हमारे पास क्लीयरेंस आइटम पर कोई रिटर्न पॉलिसी नहीं है सभी बिक्रियां फाइनल हो गई हैं।"
"मैं आपके प्रबंधक से बात करना चाहता हूँ!" शेरोन ने चिल्लाया "यह मज़ाकीय है! तुम्हारी हिम्मत कैसे हुई?"
"निश्चित रूप से, महोदया प्रबंधन के लिए सभी रेफरल को उस काउंटर पर संभाला जाता है "उसने कहा, एक लाइन की ओर इशारा करते हुए, गहरे समुद्र में दस लोग गहरे,
फामिंग, शेरोन ने उसके जूते पकड़े और दुकान से बाहर चले गए।
अगली ग्राहक लाइन में शेरोन द्वारा बनाए गए बड़े दृश्य को सुनते हैं जैसे ही उसने काउंटर से संपर्क किया, उसने विनम्रतापूर्वक समझाया कि उसे वापसी के लिए एक क्लीयरेंस आइटम भी था और वह दूसरी लाइन पर आगे बढ़ेगा। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने उसे रोक कर कहा, "कोई समस्या नहीं है मुझे इस बात का ख्याल रखना है कि आपके लिए यह सही है। "
द एग्री मुस्कुरा के आधार पर, हमारी एक दिवसीय कार्यशालाओं में, हमने प्रतिभागियों को निम्न सहित कई समान कहानियों का हिस्सा लिया है:
35,000 फीट में जाग और अलर्ट
मेरा कार्यस्थल निष्क्रिय आक्रामक व्यवहार के लिए सही सेटिंग था जब आप धरती से 35,000 फीट ऊपर हैं, तो आपको अप्रिय, सत्तावादी यात्रियों की मांगों के प्रति कृपापूर्वक और विनम्रतापूर्वक उत्तर देने के कई अवसर हैं।
यह जनवरी की शाम एक हिमपात था और हम रनवे पर टैक्सींग कर रहे थे, ओहरे हवाईअड्डे से प्रस्थान करने की स्थिति में पहुंच गए थे, जब पायलट ने घोषणा की थी कि वाशिंगटन डीसी के लिए हमारे प्रस्थान में देरी होगी क्योंकि हमें अपने पंखों को ढंका हुआ था। घोषणा समाप्त होने से पहले, एक कॉल बटन बजाई गई। जैसा कि मैंने यात्री से संपर्क किया, उन्होंने यह जानने की मांग की कि हम कितने समय तक देरी करेंगे, क्योंकि अगली सुबह सुबह बहुत ही महत्वपूर्ण बैठक हुई थी। बेशक, यह वही आदमी था, जिसने मुझे कुछ मिनट पहले ही अपनी सीट के नीचे अपने आकार के आकार वाले बैग को चलाने के लिए कठिन समय दिया था।
मैंने विनम्रतापूर्वक बताया कि सुरक्षा हमारी पहली प्राथमिकता थी उन्होंने जोर देकर कहा कि मैं पायलट से पूछता हूं कि प्रस्थान करने से पहले कितनी देर होगी। इससे पहले कि मुझे जवाब देने का मौका मिला, पायलट ने यात्रियों को सूचित किया कि हम डी-टुकड़े करने के लिए अगले स्थान पर थे। यात्री ने मुझे एक गंदे रूप दिखा दिया और मांग की कि मैं उसे कुछ डिकैफ़िनेटेड कॉफी लाऊं। मैंने उनसे कहा था कि उसे हवा में उठने तक इंतजार करना होगा।
ले जाने के कुछ ही समय बाद, मेरे सीट बेल्ट को बेदखल करने के लिए मेरे लिए भी सुरक्षित होने से पहले, उसकी कॉल बटन दोबारा बजाती थी। इससे पहले कि मैं अपनी सीट पर अपना रास्ता बना लेना चाहता था, उससे ज्यादा इंतजार किया। वह तुरंत उसकी कॉफी चाहता था, लेकिन यह सुनिश्चित करना चाहता था कि यह डिकैफ़िनेटेड था, मुझे उसकी महत्वपूर्ण सुबह की बैठक की याद दिला रही थी।
मैंने विनम्रता से कहा कि मैं कॉफ़ी बनाऊँगा और जैसे ही तैयार था उसे एक कप लाऊंगा। दस मिनट से भी कम समय में, मैंने उसे पूरी तरह से कैफीनयुक्त कॉफी के पांच कप में से पहला सेवा प्रदान की। मैं उसके बारे में नहीं जानता, लेकिन मैं उस रात बहुत अच्छी तरह सोया
क्या तुम कुछ भूल नहीं रहे हो?
एक क्रुद्ध ग्राहक ने दुकान में घुसकर काम किया जहां मैं काम करता था और मेरे सहकर्मी, सिंडी से संपर्क किया था। सिंडी ने सहायक होने की कोशिश की, क्योंकि ग्राहक ने एक गैर-रिफ़ंडेबल आइटम लौटने की कोशिश में एक बड़ा दृश्य बनाया। सिंडी ने स्टोर नीति की व्याख्या करने का प्रयास किया और नम्रता से उज्ज्वल नारंगी, आइटम पर "अंतिम बिक्री" लेबल को इंगित किया, लेकिन ग्राहक को इसमें से कोई भी नहीं होगा। उन्होंने प्रबंधक से बात करने पर जोर दिया।
सिंडी ने हमारे मालिक को स्थिति समझाई बॉस व्यस्त था और सिंडी को "इस समस्या से निपटने" को बताया। सिंडी ने ग्राहक को बताया कि वह उस आइटम को वापस करने की अनुमति देगी, जब तक कि वह रसीद हो। अपने बटुए में खुदाई करने के बाद, ग्राहक रसीद का उत्पादन कर पा रहा था, इसलिए सिंडी ने तत्काल रिटर्न जारी किया – जानबूझकर ग्राहक को बदलने की गलत मात्रा दे दी।
जब ग्राहक ने उसकी गलती को बताया, तो उसने मिठाई से माफी मांगी और उसके चेहरे पर मुस्कान के साथ उसकी त्रुटि को सही किया। जब ग्राहक ने दुकान छोड़ने की बात की, सिंडी ने तुरंत ध्यान दिया कि उसने अपना वॉलेट रजिस्टर काउंटर पर खोल दिया। उसने उसे इस पर इशारा करने के बारे में सोचा … फिर न करने का फैसला किया।
क्या आपने ग्राहक सेवा पेशेवर के निष्क्रिय आक्रामक व्यवहार को शिकार किया है? क्या आप इसे पकाने के लिए एक हैं? सार्वजनिक सेवा में निजी क्रोध की आपकी कहानियां क्या हैं?
