क्या कुछ नौकरियां, जैसे बढ़ते हुए आतिथ्य उद्योग में बिक्री या काम करना, अद्वितीय हैं? कुछ नौकरियों में एक सुंदर अमूर्त उत्पाद है, जिसे सेवा कहा जाता है, और कुछ अत्याधुनिक प्रौद्योगिकी पर भारी निर्भर हैं सेवा उद्योगों में सफल होने के लिए क्या काम करता है?
लोगों के उद्योगों (ग्राहक सेवा, आतिथ्य) में कर्मचारी सामान्य विशेषताएं हैं उन्हें हंसमुख, आशावादी, ध्यान देने योग्य और empathic होने के लिए चुना जाता है। उन्हें लोगों पर ध्यान देना चाहिए- लोगों इसके अलावा, उन्हें लगातार उच्च प्रस्तुति मानकों की आवश्यकता है
लेकिन क्या वे प्रामाणिक हो सकते हैं? क्या वे वास्तव में ग्राहकों और यहां तक कि सहकर्मियों के बारे में क्या महसूस कर सकते हैं? निश्चित रूप से उन्हें एक भूमिका निभाने, एक स्क्रिप्ट सीखना, एक भाग खेलना आवश्यक है?
एयरलाइंस के स्टावर्ड स्टाफ के अध्ययन के 20 साल पहले, शोधकर्ता अरली रसेल होशशिल्द ने "द मैनजड हार्ट: व्यावसायीकरण ऑफ ह्यूमन फीलिंग" नामक एक पुस्तक लिखी। इस किताब में उन्होंने एक नई अवधारणा के लिए तर्क दिया: भावनात्मक श्रम उसने बताया कि कई नौकरियों को शारीरिक और मानसिक श्रम की जरूरत है लेकिन कुछ, विशिष्ट रूप से, भावनात्मक श्रम की आवश्यकता होती है।
यह विचार सरल है: सेवा कर्मचारियों को उन भावनाओं को व्यक्त करना आवश्यक होता है जो उन्हें जरूरी नहीं लगता है। उन्हें मुस्कुराहट, सकारात्मक होना, शिथिल दिखाना, या जो भी वास्तव में अनुभव करते हैं, उन्हें आवश्यक है। हॉचशिलिल्ड ने इस सतह पर अभिनय किया। हालांकि कुछ नौकरियों में आपको लगभग उन भावनाओं को महसूस करना पड़ता है जिनके प्रदर्शन की संभावना है। इसे 'गहरे अभिनय' कहा जाता है यह विचार यह है कि (भोलेपन वाले) ग्राहक भावनाओं के झूठे प्रदर्शन को देख सकते हैं ताकि आपको 'अंदर से बाहर मुस्कुराहट' सीखना पड़े।
इसलिए सेवा कर्मचारियों को विधि अभिनेता बनना सीखना होगा। उनको वास्तव में भावनाओं का अनुभव करना चाहिए ताकि उन्हें समझाने में सक्षम हो सकें। मार्क्स ने कहा कि मजदूरों को उनके श्रम के उत्पादों से अलग कर दिया गया। समान रूप से होश्चिल का मानना था कि सेवाकारियों, जिनके भावनाओं को "प्रबंधित और नियंत्रित" उनके नियोक्ता द्वारा उनकी वास्तविक भावनाओं से अलग हो जाते हैं। बोरियत, हताशा और क्रोध को दबाने के दौरान भावनाओं के प्रकार धैर्य, दोस्ताना, जिज्ञासा दिखा रहे हैं
इस प्रकार सेवा कर्मचारियों को अनावश्यक नहीं होना चाहिए, लेकिन (तरह) प्रामाणिकता सीखना है। होश्चिलिल्ड का मानना था कि अक्सर यह बहुत अधिक खर्च होता है, इसमें लंबे समय तक मनोवैज्ञानिक क्षति होती है। फिर भी इस अवधारणा के बारे में बहुत ज्यादा विवाद नहीं है, लेकिन क्या यह मूल रूप से हानिकारक है, जिससे मजदूरों को उनकी वास्तविक भावनाओं से वंचित किया जाता है।
लिपियों के उपयोग के माध्यम से नियंत्रण और व्यक्त करने का एक तरीका है सेवा कर्मचारियों को कार्य करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है; अपनी लाइनें सीखने के लिए; एक चरित्र को चित्रित करने के लिए इससे उन्हें उचित भावना सिखाती है, जो समय पर हो, वे कैसे महसूस करते हैं
लिपियों में कुछ भी नया नहीं है वास्तव में समाजशास्त्रियों का तर्क है कि वे एक अच्छी बात है क्योंकि वे दोनों मदद कर सकते हैं मजदूरों को अपने "प्रदर्शन" से खुद को दूर करने और "कॉक-अप" या दुर्घटना की संभावना कम करने में मदद कर सकते हैं। युवा कर्मचारी स्क्रिप्ट को पसंद करते हैं वे कठिन और मांग वाले ग्राहकों के साथ इंटरैक्शन की सहायता करते हैं और वाष्पशील एक्सचेंजों को नियंत्रित करते हैं। जब वे अधिक आत्मविश्वास बनते हैं, तो अक्सर स्टाफ़ (सुझाव) स्क्रिप्ट को अपने व्यक्तिगत स्वभाव के साथ निजीकृत करते हैं I स्टाफ का मानना है कि स्क्रिप्ट उनकी मदद करते हैं और उनकी रक्षा करते हैं। इसके अलावा, हर कोई जानता है कि यह सिर्फ सतह अभिनय है।
इसी तरह की वर्दी मंच के कपड़े की तरह काम कर सकते हैं वे सूचित और रक्षा कर सकते हैं वे यह पहचानने में सहायता करते हैं कि कौन कौन है वर्दी एक बाधा थी? क्या यह लोगों को निर्दोष और शक्तिहीन के रूप में चिह्नित करता है? यह कितना चतुर है पर निर्भर करता है; यह क्या है कि लोग सेवा कर रहे हैं और ग्राहक कौन हैं
सेवा करने वाले कर्मचारियों को "नकली" सदा के लिए विनम्र, हंसमुख और विनम्र होना चाहिए। उन्हें कठोर, खर्चीली या अति परिचित लोगों के साथ सामना करना पड़ता है कुछ लोगों को बिना निंदक यौन आतंक से निपटना पड़ता है
सभी सेवा कर्मचारियों के पास गैले, रसोईघर, यहां तक कि कपड़ों में बैकस्टेज भी है। यहां वे स्वयं हो सकते हैं, भाप छोड़ दें, प्रतिक्रिया करें कि वे स्वाभाविक रूप से कैसे होंगे। परिदृश्य के पीछे वे मुश्किल ग्राहकों का नकली कर सकते हैं वे अपनी पीठ को प्राप्त कर सकते हैं और पीड़ित लोगों के सौहार्द का आनंद ले सकते हैं। विश्राम टूटना वास्तविक आत्म बनने के लिए कई बार होते हैं; श्रृंगार को दूर करने के लिए; आत्म-मूल्य की भावना को पुनर्प्राप्त करने के लिए
प्रशिक्षण भावनात्मक श्रम के नकारात्मक प्रभावों को कम करता है। क्या अधिक है, कुछ लोगों को सेवा नौकरी के लिए उनके भावनात्मक "मेकअप" के संदर्भ में स्पष्ट रूप से अधिक उपयुक्त हैं भावनात्मक श्रम की आवश्यकताओं को संस्कृति से संस्कृति में भी भिन्नता है। हालांकि, सेवा नौकरियों तेजी से de-skilled हैं? स्पष्ट रूप से नहीं, अगर सामाजिक और भावनात्मक कौशल को ध्यान में रखा जाता है।
अभिनय मौखिक के रूप में ज्यादा nonverbal है। कार्यालय, निश्चित रूप से दुकान, रेस्टोरेंट, होटल एक ऐसी अवस्था है जिसके लिए कुछ निश्चित अभिनय की आवश्यकता होती है। बहुत से नौकरियां वास्तव में बहुत थका रही हैं: अक्सर भावनात्मक, शारीरिक और संज्ञानात्मक श्रम का घातक संयोजन बहुत कम मजदूरी पर हो सकता है।