बैंकिंग, सरकारी और शैक्षिक संस्थान निश्चित रूप से अच्छे इरादों के लिए दोषी हैं कर्मचारी मूल्यांकन और फीडबैक उपकरणों की तुलना में कहीं और यह स्पष्ट नहीं है लीडरशिप ग्राहकों को बैंक टेलर, लोन ऑफिसर्स, एटर्नीज़, फेडरल प्रोफेशनल और यूनिवर्सिटी प्रोफेसरों पर कमेंट्री प्रदान करने का अधिकार देती है।
हम इस धारणा पर काम करते हैं कि 360 डिग्री प्रतिक्रिया एक अच्छी बात है क्यों नहीं बैंकिंग ग्राहकों और विश्वविद्यालय के छात्रों को ग्राहक सेवा और कक्षा में शिक्षा की गुणवत्ता का विस्तृत मूल्यांकन किया जाता है? निश्चित रूप से यह एक अच्छी बात है – संगठन को ऊपर की तरफ बढ़ाना और ग्राहकों को गुमनाम रूप से बंधक बैंक के पुनर्वित्त के प्रबंधन या परीक्षा और टीम परियोजनाओं के लिए लेखांकन के प्रोफेसर के दृष्टिकोण से निपटने के बारे में गुमनाम रूप से विवरण प्रदान करने और उन्हें नापसंद करने के लिए सशक्त बनाना। दुर्भाग्य से, इस नींव से ऊपर के एजेंडे के परिणामस्वरूप एक नई दुनिया बन गई है, न कि ऐसा प्रबुद्ध एजेंडे जो कि अच्छे इरादों से पैदा होता है, लेकिन अक्सर कर्मचारियों को निंदा करने का एक गुप्त और चतुर तरीका है। सकारात्मक कमेंटरी प्रदान करने के बजाय और हम गलती मूल्यांकन योजनाओं को सुधारने और बढ़ाने के लिए एक आधार प्रदान करते हैं जो कि कम, निराशाजनक और नष्ट होते हैं।
यूएस में फॉर्च्यून 100 बैंक के प्रबंधक के लिए एक परामर्शदाता के रूप में, मुझे यह देखने के लिए कहा गया था कि कर्मचारी प्रतिक्रिया प्रणाली में क्या गलत हो गया था। जवाब में, मैंने इस बैंक की स्थानीय शाखा का निरीक्षण करने और कर्मचारियों को जानने के लिए कई घंटे बिताए। एक बार मूल्यांकन प्रणाली के आस-पास के विषय में एक नाटकीय परिवर्तन तुरन्त बैंक टेलर, ऋण अधिकारी और पर्यवेक्षकों पर आया। मुझे बार-बार बताया गया था कि उत्पन्न किए गए मूल्यांकन समय पर काफी रचनात्मक और अन्य उदाहरणों में इस्तेमाल किया गया था, जिसका इस्तेमाल एक टेलर के साथ उत्पीड़न के एक रूप के रूप में किया गया था, जो कि प्रतिक्रियावादी एजेंडा "नीचे उदारवाद से उदार फासीवाद" पर पड़ गया।
कास्टिक बैंकिंग कर्मचारियों के बीच एकमत से यह देखा गया था कि ग्राहकों द्वारा फीडबैक शीट्स और ऑनलाइन फॉर्म भरने के लिए "हर कल्पनीय नकारात्मक और हमारे पास सीधे जवाब या चर्चा करने का अवसर भी नहीं है! "
मुझे स्पष्ट बताएं कि बैंकिंग कर्मचारी मेरे साथ थे यहां उनकी शिकायतों की एक संक्षिप्त सूची है:
1. बैंक कर्मचारी अपनी पूरी तरह से फीडबैक / मूल्यांकन प्रविष्टियों को देखने में सक्षम नहीं हैं, जो कुछ भी
2. मूल्यांकन के लिए पूर्ण पहुंच प्रबंधन, पर्यवेक्षकों या मनोनीत मानव संसाधन विशेषज्ञों तक सीमित है;
3. जब पर्यवेक्षकों ने कर्मचारियों के मूल्यांकन के बारे में चर्चा करने के लिए बैठकों की स्थापना की, तो प्रतिक्रिया के वास्तविक और पूर्ण पाठ केवल नेतृत्व के लिए उपलब्ध है। यह केवल पर्यवेक्षक के विवेक पर है कि किसी कर्मचारी को एक वाक्यांश, अंश या ग्राहक की प्रतिक्रिया के त्वरित और क्षणभंगुर झलक के बारे में बताया जा सकता है
4. जब कर्मचारी पूरी तरह से अपने मूल्यांकन देखने के लिए पूछते हैं, तो उन्हें प्रवेश से वंचित किया जाता है।
5. जब कर्मचारी पूछते हैं कि क्या वे एक ग्राहक से सीधे जवाब दे सकते हैं, जिसने उन्हें घटिया सेवा का आरोप लगाया है, तो उन्हें पर्यवेक्षकों द्वारा सूचित किया गया है कि उन्हें ग्राहक की पहचान के लिए कोई पहुंच नहीं है और न ही सही है, इसके उत्तर या सीधे प्रतिक्रिया का कोई अधिकार नहीं है।
मेरी जांच से पता चला कि ग्राहक के सशक्तीकरण जानबूझकर या अनजाने में कुछ पर्यवेक्षकों द्वारा "कर्मचारियों के खिलाफ" प्रतिक्रिया का कोई अधिकार नहीं था, इसका उपयोग किया गया था। पर्यवेक्षक से द्वारपाल के रूप में कर्मचारी आलोचनाओं के स्निपेट तक सीमित थे। जब कर्मचारी ने पेशकश की थी कि गलतफहमी थी और वह सीधे ग्राहक को चीजों को ठीक करने के प्रयास में जवाब देना चाहते थे – यह एक अनुरोध के रूप में देखा गया था जो कि स्थापित मूल्यांकन और प्रतिक्रिया प्रणाली की सीमाओं और दायरे के बाहर था।
कुल मिलाकर, तब भी जब इरादा नहीं किया गया, तो कर्मचारियों के मूल्यांकन के लिए ग्राहकों के विकेन्द्रीकृत, सशक्तिकरण के लिए नेतृत्व करने के लिए क्षमता वाले गोला बारूद के साथ नेतृत्व प्रदान किया गया था। कर्मचारी तेजी से व्यथित और सनकी वृद्धि हुई
यहाँ पर लेना निश्चित रूप से आलोचकों का होना ही नहीं है या केवल मौजूदा कॉर्पोरेट मूल्यांकन प्रणाली में छेद और कमियों का खुलासा करना है। यह बहस को भड़काने और एक दोषपूर्ण दृष्टिकोण पर प्रतिबिंबित करने के बजाय है मैं दोषपूर्ण और विषम मूल्यांकनों के लिए अधिक संतुलित विकल्पों की मांग करने की आशा करता हूं।
विचित्र रूप से, ये दुरुपयोग बैंकिंग तक सीमित नहीं हैं और कानून, लेखा, राज्य और संघीय सरकारी एजेंसियों और व्यवसायों में भी बड़े पैमाने पर हैं। बिंदु पर एक मामले अकादमिक दुनिया में पाया जा सकता है जहां एक उल्लेखनीय न्यू इंग्लैंड संस्थान विश्वविद्यालय के छात्रों ने भी अपने प्रोफेसरों का मूल्यांकन करते समय नाम न छापने को बनाए रखा है। अनाम आलोचना के चुने गए स्निपेट के साथ प्रोफेसर को प्रदान करने के लिए विभागीय कुर्सी के लिए यह काफी सामान्य है। एक पचास एक वर्ष का प्रोफेसर अचानक पता चलता है कि वह अपनी कक्षा में छात्रों के लिए जो संवाद, सम्मान और सम्मान देते हैं, उसे अपनी कुर्सी द्वारा खारिज किया जाता है। क्या सचमुच transpires? मूल्यांकन प्रक्रिया की खाई बताती है कि कक्षा वाले स्नोबॉलों के मामले के अध्ययन के एक प्रोफेसर में एक केस स्टडी के व्याख्यान के साथ एक असहमति के साथ, पाठ्यक्रम मूल्यांकन के अंत में गुमनाम रूप से ट्रैश किए जा रहा है।
इससे भी ज्यादा रोचक तथ्य यह है कि ईरेट बैंकिंग ग्राहक की तरह बहुत कुछ जो निश्चित रूप से किसी दिए गए टेलर को कचरे के लिए मित्रों की मांग करता है – तो ऐसा कर सकते हैं कि अभिनव छात्र एक प्रतिशोध को ईंधन बनाते हैं और ऐसे पांच साथी छात्रों या भाई बंधुओं की भर्ती करते हैं, नतीजतन, प्रोफेसर काफी परेशान था कि उसे पता चला कि उसके बीस साल के स्टर्लिंग प्रदर्शन को अचानक एक असंतुष्ट छात्र की वजह से संदेह के रूप में देखा गया था, जिसने सोचा था कि कैसे उसे पसंद करने के लिए विषम मूल्यांकन प्रणाली खेलना है।
नाम न छापने, सशक्तीकरण और संख्या में ताकत से लैस – उन कुछ कर्मचारियों और छात्रों को सत्ता में मज़बूत करने के लिए उन्हें उकसाया या फ्रैक्चर प्रदान किया जाएगा। निश्चित रूप से हमें यह आशा करनी चाहिए कि क्लाइंट और छात्र सिविल, ईमानदार और काफी सच्चे हो सकते हैं या भावनात्मक विस्फोटों, व्यक्तिगत पूर्वाग्रह और नापसंदियों का प्रतिकूल जवाब दे सकते हैं … या लंबी अवधि के मनोविज्ञान की संभावना भी जो विशेषाधिकार प्राप्त और गोपनीय रहती है। सावधानी आवश्यक है मूल्यांकन को दोबारा गौर किया जाना चाहिए और फिर से विचार करना चाहिए।
जवाब में, हम निश्चित रूप से हमारी स्वतंत्रताओं को संजोएंगे और ईमानदारी से, वास्तव में बैंकिंग ग्राहकों और विश्वविद्यालय के छात्रों को सशक्त बनाना चाहते हैं। दोनों को सेवा का मूल्यांकन करने का अधिकार होना चाहिए परन्तु किस बिंदु पर नेतृत्व गूंगा है और दूसरी तरफ दिखता है – अपने दोषपूर्ण कृतियों के जवाब में छेद और ज़िम्मेदारियों को देखने का नाटक? निश्चित रूप से, कर्मचारियों के खिलाफ एक अपमानजनक और विनाशकारी फैशन में उपयोग किए जा सकने वाले फीडबैक को बनाए रखने की वास्तविकता यह नहीं है कि नीचे के सशक्तिकरण के बारे में क्या है
मैं नेताओं को उनके मूल्यांकन और प्रतिक्रिया उपकरणों के साथ अधिक हाथ पाने के लिए आग्रह करता हूं और यह विचार करने के लिए कि उनके मौजूदा सिस्टम अपने अनुप्रयोगों में उचित, संतुलित और नैतिक है या नहीं। या क्या यह कई बार अनैतिक प्रलोभन के लिए उधार देता है? अगर हम बैंक प्रबंधकों और अकादमिक नेताओं को ग्राहक और छात्र मूल्यांकन पर नियंत्रण बनाए रखने की ऊंची स्थिति में रहते हैं तो क्या हम एक परिदृश्य में ईंधन नहीं कर रहे हैं, जिससे एक बॉस चयनात्मक, जोड़-तोड़ और भी निर्दयी हो सकता है?
यद्यपि मूल विचार अधीनस्थों, ग्राहकों और छात्रों को सशक्त बनाना था – क्या डेटा को अंततः एक मालिक को सौंप दिया जाना चाहिए जैसा वह चाहती है? अचानक अधीनस्थों के नीचे-मूल्यांकन मूल्यांकन शीर्ष-नीचे जांच, गलतफहमी और वरिष्ठ अधिकारियों के संभावित गलत अनुमानों के अधीन होता है। दुर्भाग्यवश, जब नेताओं को मूल्यांकन डेटा का विश्लेषण करने और संपादित करने, हटाने, चयन, डूबने और उन पर जो भी चुनते हैं, पर जोर देने के लिए एक उच्च स्थान में रखा जाता है – प्रमुख गलत व्याख्याएं परिणामस्वरूप करती हैं कुछ मामलों में दोषपूर्ण आंकड़ों का क्रोध ग्राहक या छात्र के अन्य मामलों में कम हो सकता है, क्योंकि यह बैंक प्रबंधकों और प्रोफेसरों को चोट पहुंचाता है।
मैं प्रस्तुत करता हूं कि परेशान मूल्यांकन और प्रतिक्रिया प्रोटोकॉल को दोबारा गौर किया जाना चाहिए और पुनर्जीवित होना चाहिए। यह अस्वीकार्य है कि कर्मचारियों को मूल्यांकन स्टेटमेंट और फीडबैक रूपों की समग्रता नहीं दिखाई दे सकती – विशेषकर जब आलोचक नकारात्मक होते हैं हां, आंख से मिलकर अधिक है और फीडबैक प्रयासों में जटिलता की परतें हैं, लेकिन बढ़ते हुए विपथन और अधिकता की मांग प्रतिबिंब। इसके अलावा, यह शांत होने का समय है और सावधानी से विचार करें कि क्या गुमनामी हमेशा सबसे अच्छी नीति है। न केवल हमें विचार करना चाहिए कि कर्मचारियों को नकारात्मक प्रतिक्रिया की प्रतिक्रिया का अधिकार है या नहीं – मैं सवाल करता हूं कि क्या बैंक के अधिकारियों और ग्राहकों के बीच मूल्यांकन (अज्ञात नहीं) के संवादों को शुरू किया गया था, और प्रोफेसरों और छात्रों ने संभवतः आगे की जांच, बहस, आलोचना करने के लिए स्थल प्रदान किया हो सकता है और सेवा और निर्देश पर सुधार।
वर्तमान प्रारूप में कुछ मूल्यांकन और फीडबैक यंत्र गुमराह करने, दुरुपयोग और निरंतर सुधार के लिए महान रोने के लिए योगदान करते हैं और हमारे बेहतरीन वित्तीय और शैक्षिक पेशेवरों के दिल और आत्मा को ह्रास और हराने के लिए ईंधन प्रदान करते हैं। मामले के अनुसार मामले पर कार्रवाई का अनुरोध किया जाता है। नेतृत्व वर्तमान मूल्यांकन और प्रतिक्रिया उपकरणों और प्रक्रियाओं को फिर से देखना चाहता हो सकता है। मिसाल अब स्वीकार्य नहीं हो सकता है
