व्यावसायिक श्रोताओं से सीखना
शिकागो मैगज़ीन के मार्च 1993 के अंक में , फीचर स्टोरी शिकागो पीडी मानव जाति जांच के जीवन और समय के बारे में है इस लेख ने मुझे चकित किया, सिर्फ इसलिए नहीं कि यह हमेशा की मौत और मरने के बारे में था, जो कि शहर के अंदरूनी शहर शिकागो का हिस्सा था – और अभी-अभी – लेकिन क्योंकि लोगों ने लोगों से बात करते हुए कब्जा कर लिया ज्यादातर लोगों ने कहा, शिकागो मौत जांचकर्ताओं ने पुलिस को बिल्कुल भी बात नहीं करनी होगी, लेकिन अगर उन्हें चाहिए, तो वे अपने जवाब को ध्यान से सोचने के लिए कुछ अतिरिक्त समय देने की कोशिश करते हैं। डबल 'हह' के अपने कुशल उपयोग का ब्योरा:
दो शिकागो जासूस एक कार में सवारी कर रहे हैं वे एक वेश्या देखते हैं जो सड़क पर चलते हैं पुलिस को रोकने के लिए खींचती है और यात्री जासूसी अपनी खिड़की के नीचे रोल करता है और उसके लिए आने वाले तरंगों को दबाता है। वह गाड़ी से चले आती है और अपने पैसेंजर साइड पर झुकती है
जासूस: "आप कितने बूढ़े हैं?"
महिला: "हुह?"
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जासूस: "हुह?"
महिला: "तीस-दो।"
जासूस: "आप कब तक यहां आए थे?"
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महिला: "हुह?"
जासूस: "हुह?"
महिला: "कुछ घंटे।"
जासूस: "इस बार आप कितने बार गिरफ्तार हुए हैं?"
महिला: "हुह?"
जासूस: "हुह?"
महिला: "कुछ समय।"
जासूस: "क्या आप ठंडे हैं?"
महिला: "हुह?"
जासूस: "हुह?"
महिला: "अभी तक बहुत बुरा नहीं है।"
जासूस: "ठीक है, सावधान रहें।"
महिला: "हुह?"
जासूस: "हुह?" वह कहता है कि कार को रोकने से रोकना शुरू होता है।
महिला: "ठीक है!" वह चिल्लाते हुए कहते हैं
मैंने साबित कर दिया कि डबल 'हह' ने मेरे पुलिस कैरियर में काम किया, जिसमें कई तरह के लोग शामिल थे। मैंने व्यावसायिक संदर्भ में लोगों के साथ वार्तालापों में भी उपयोगिता का प्रदर्शन किया है। यह जानना कठिन है कि यह काम क्यों करता है; यह सिर्फ करता है यह एक बड़ा मुद्दा है, जो कि ज्यादातर लोग पूरी तरह से सुन नहीं रहे हैं (कोई यमक इरादा) बोलता है; वे बस दूसरे व्यक्ति के लिए बात करना बंद कर रहे हैं ताकि वे अपने दृष्टिकोण के साथ फिर से शुरू कर सकें।
द डबल 'हह' घटना एक और पुराने नियम को जोड़ती है, जो व्यापार दुनिया से आता है। सबसे पहले, बिक्री में, जब वह बोल रहा है या बोलने के बारे में ग्राहक को कभी भी बाधित नहीं करता है दूसरा, अपनी पेशकश करें और फिर चुप्पी में बैठो। चलो ग्राहक अगले ध्वनि बनाते हैं। चाहे आप अपने उत्पाद या सेवा के बारे में कुछ अन्य जानकारी के साथ तोड़ना चाहते हों, तंग रहें और ग्राहक को बातचीत के अगले दौर की शुरुआत करने दें। अब चुप्पी, जितना अधिक ग्राहक आपके प्रस्ताव के सकारात्मक भागों पर विचार कर सकते हैं। यदि आप अपने विचार की ट्रेन को तोड़ते हैं, तो आप इस सौदे को उड़ सकते हैं। इसके अलावा, चूंकि अधिकांश लोगों को गैर-संवादी चुप्पी की लंबी अवधि के साथ असहज महसूस होता है, वे आम तौर पर अपने विचारों के साथ लगभग तुरंत टूट जाएंगे क्योंकि उन्हें एहसास होता है कि आप बोलने की योजना नहीं बना रहे हैं यह अक्सर आपकी स्थिति में मदद करता है
देर से डॉ। जॉर्ज थॉम्पसन ने अपने 1993 के हार्पर कॉलिन्स किताब में इसी नाम के साथ वाक्यांश "वर्बल जूडो" का उच्चारण किया। उन्होंने अपने कैरियर को अपना वर्बेल जूडो इंस्टीट्यूट (www.verbaljudo.com) के निर्माण में बिज़नेस लोगों को विशेष रूप से और विशेष रूप से पहली बार प्रतिक्रिया करने वालों को "सक्रिय सुनना" में शामिल करने के लिए बिताया। हम आंखों के संपर्क के रूप में सक्रिय सुनकर परिभाषित कर सकते हैं; एक उचित तरीके से स्थानिक दूरी को बंद करने के लिए व्यक्ति की ओर मुड़कर (बहुत करीब नहीं, दूर भी नहीं); हिला; "समझौते" की टिप्पणी करना ("वाह!" "दिलचस्प" वास्तव में? "); और नोट्स भी लेने के लिए, संवादात्मक गति को धीमा करने, चिंता दिखाने के लिए, और यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपने व्यक्ति के विचारों को सही ढंग से कब्जा कर लिया है
लेकिन हम वास्तव में कितना सक्रिय सुनते हैं? मैं बहुत से व्यवसाय सहयोगियों, एक रिश्ते में जोड़े, या दो लोगों को अपने फोन पर घूर पहली तारीख को गवाह करता हूं, एक दूसरे से बात नहीं कर रहा हूं या अगर वे एक-दूसरे से बात करते हैं, जब भी संवादी गति में एक ख़राबता होती है, एक या दोनों पार्टियां अपने फोन के लिए पहुंचती हैं, "बस एक पल के लिए वापस जांच" और फोन बंद होने पर फोन चक्र शुरू होता है फिर। ज्वार इतना नाटकीय रूप से बदल गया है कि यदि आप लोगों को अपने फोन के बारे में अधिक ध्यान में रखते हुए फोन करते हैं तो वे आपके साथ बातचीत करते हैं, आप किसी भी तरह की तकनीक के विरोधी हैं, न कि आधुनिक समय के साथ, या अमिश बनने के अपने रास्ते पर। "जब वे अब बात करते हैं तो हर कोई अपने फोन को देखता है यह ठीक है कि ऐसा कैसे होता है। "जब आप उनसे ऐसा न करने के लिए कहें, तो उनका जवाब है। बहुत से लोग कहते हैं कि उनके पास कोई विकल्प नहीं है, या जैसा कि पूर्व-स्मार्टफोन के दिनों में वापस जाने के लिए कोई मूल्य नहीं है, जहां हम वास्तव में संवादीवादी होने पर काम करते थे।
बहुत अच्छे संवाददाताओं को आप जानते हैं, परिवार के सदस्यों, मित्रों, काम सहयोगियों या यहां तक कि उन लोगों के बारे में सोचें जिन्होंने फोन पर आपके पास उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान की है या चेहरे से। उन सभी को क्या सुनना कौशल था, ताकि उन्हें इतने इंसान और आपसे जुड़े हो? मैं शर्त लगा रहा हूं कि जब तक आप पूरी तरह से बात नहीं कर लेते थे या आपके सवालों के जवाब दिए थे या आपको उपयोगी, संबंधित जानकारी दी थी तब तक वे प्रतीक्षा कर रहे थे। वे तब तक इंतजार करते थे जब तक आप समाप्त नहीं हो गए थे और अपने शब्दों (अंत में मेरी सबसे बुरी आदतों में से) के साथ अपने शब्दों के अंत काट नहीं किया था उन्होंने शायद ओपन एंडेड प्रश्न पूछे, सिर्फ बहुत सारे हाँ-कोई बंद-समाप्त किए गए प्रश्नों के बजाय, आपको अपनी खुद की कहानी या चिंताओं को बताने के लिए डिज़ाइन किया गया। वे विनम्र थे, खासकर जब वे असहमत थे या आपको बुरी खबर देनी थी उन्होंने समझाया और कौशल को अपने अंक के साथ संक्षेप किया, जिससे आपको आश्वासन दिया कि उन्होंने आपको सुना है।
इसके विपरीत हम "पेशेवर सुनना" के रूप में परिभाषित कर सकते हैं, जो बातचीत अचानक, ऑफ-विषय, विचलित, रुकावट, स्वार्थी और आत्म-केंद्रित से भरा है, और "मुझे-पहले" मादक द्रव्य के साथ टेंग की गई है। जो लोग अच्छे श्रोता नहीं हैं, वे खुद को पूरी तरह से सुनने के लिए अपने स्वयं के मुद्दों से पूर्व में व्यस्त हैं। सबूत चाहते हैं? आप उन्हें अपने पटरियों में उन्हें आखिरी चीज दोहराने के लिए कह कर रोक सकते हैं जो आपने अभी कहा है। उनके फोन पर चुपके से चुपके से (या सिर्फ उन पर खराबी देखिए) और पूरी तरह से आपकी सुनवाई नहीं कर रहे हैं, वे इसे नहीं कर पाएंगे।
अपने गरीब संचार कौशल से ऊपर उठकर वास्तव में, लोगों को सक्रिय रूप से सुनना अपने फ़ोन को वार्तालाप की अवधि के लिए अलग रखें और वास्तव में बात करें और वास्तव में सुनो। यदि सब कुछ विफल हो जाता है, डबल 'हह' तकनीक का प्रयास करें और देखें कि क्या आपको अधिक वार्तालापपूर्ण स्पष्टता प्राप्त करने में सहायता मिलती है
डा। स्टीव अल्ब्रेक्ट एक प्रमुख वक्ता, लेखक, पॉडकास्टर और ट्रेनर हैं। वह कर्मचारी व्यवहार संबंधी मुद्दों, कोचिंग, सुरक्षा आकलन और कार्यस्थल हिंसा की रोकथाम पर केंद्रित है। 1 99 4 में, उन्होंने टीकिंग बम को सह-लिखा, कार्यस्थल हिंसा पर पहली व्यावसायिक पुस्तकों में से एक वह बिजनेस एडमिनिस्ट्रेशन (डीबीए) में एक डॉक्टरेट रखती है; सुरक्षा प्रबंधन में एमए; मनोविज्ञान में एक बी एस; और अंग्रेजी में बीए। वह बोर्ड मानव संसाधन, सुरक्षा, कोचिंग और खतरे प्रबंधन में प्रमाणित है। उन्होंने सैन डिएगो पुलिस डिपार्टमेंट के लिए 15 साल तक काम किया और 17 व्यवसायों, व्यापार, मानव संसाधन और आपराधिक न्याय विषयों पर लिखा है। वह डॉ। एसटीवी @ डीआरएसएटीवीएएलआरबीटी.कॉम पर पहुंचा जा सकता है
