एक दिन पहले बॉबी 2004 में इराक के लिए जहाज था, वह अपने पिता के साथ एक झड़प में मिला। युद्ध की तरह वह फिर से जुड़ने के लिए पैक कर रहा था, यह लड़ाई अंतःस्थापित पर घसीटा। उनमें से दो दो घंटे से अधिक समय तक बहकाने और चिल्लाते हुए चलते हैं- हर दशकों की पुरानी शिकायत एक दुर्दम्य हथियार में फैलकर और अपने प्यारे दुश्मन की कमजोरियों पर फेंक देते हैं। जब उन्होंने बॉबी को बाहर करने की अनुमति देने के लिए अपनी शत्रुता को बाधित कर दिया, तो बातचीत ने बहु-साल के शीत युद्ध में बदलाव किया। 2011 की शुरुआत में, बॉबी के पिता के पास दो पोते थे जो कभी नहीं मिले थे।
कुछ क्षण दूसरों की तुलना में अधिक महत्व देते हैं और जिन क्षणों में से सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि हम एक महत्वपूर्ण बातचीत के माध्यम से हमारे रास्ते पर काम कर रहे हैं। हम में से अधिकांश में उनमें से एक मुट्ठी हर हफ्ते है लेकिन कुछ समय में, हमारे पास एक है जो विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। अधिकांश लोगों को कम से कम एक वार्तालाप याद आती है जो कि जीवन-परिवर्तन-बदले-अच्छे या बुरे के लिए थी।
पच्चीस साल पहले, मेरे सहयोगियों और मुझे पता चला कि हमारे जीवन के कुछ सबसे प्रभावशाली क्षणों में ऐसे समय आते हैं जब हमारे विचारों के साथ जोरदार असहमत उन लोगों के साथ उच्च स्टेक विषय पर चर्चा करनी चाहिए। हमने पाया है कि ये बातचीत इतनी ही परिणामी होती है कि यह मुद्दा ही इस तरह के महान आयात का नहीं है, लेकिन जब यह सबसे अधिक मायने रखता है, तो आप और मैं बहुत बुरे काम करते हैं और बॉबी के प्रदर्शन के अनुसार, परिणाम स्वयं के लिए बोलते हैं
लेकिन सभी के लिए नहीं
हमने हाल ही में एकवचन वार्तालापों का अध्ययन किया है, जिसमें 525 लोगों के लिए जीवन भर के प्रभाव थे। इन लोगों ने हाई-दांव वाले इंटरैक्शन की पहचान की जो आश्चर्यजनक रूप से अच्छी तरह से या बहुत बुरी तरह से चली गईं- और इससे कुछ हद तक अपने जीवन का मार्ग बदल गया। उदाहरण के लिए, सकारात्मक पक्ष पर, एक महिला ने अपनी बातचीत को एक आउट-ऑफ-कंट्रोल एयरपलेन यात्री के साथ साझा किया जिसने आपातकालीन लैंडिंग को टालने में मदद की। एक अन्य प्रतिवादी ने डॉक्टरों और नर्सों को प्रभावी ढंग से बात की ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि किसी प्रियजन को महत्वपूर्ण चिकित्सीय उपचार प्राप्त हो। और दूसरे ने अपने मालिक के साथ दिक्कत के मुद्दों के माध्यम से अपना रास्ता धागा करके अपनी नौकरी बचाई।
लेकिन अधिक बार नहीं, बॉबी से संबंधित विषय। उन्होंने वार्तालापों पर सूचना दी जो परिवार से विमुख हो जाने, तलाक लेना, एक अनमोल रिश्ते को भंग करने, और लंबे समय से चलने वाले व्यापार साझेदारी को समाप्त करने जैसे विलाप और नुकसान से बचे हुए थे। कुल मिलाकर, दो तिहाई ने कहा कि इस बातचीत के कुछ मिनटों से रिश्ते में स्थायी क्षति हुई। सात में से एक ने यह बताया कि उनके करियर को अपंग कर दिया गया है, और एक तिहाई से अधिक ने कहा कि कई सालों बाद भी वे इस महत्वपूर्ण क्षण से प्रभाव महसूस कर रहे हैं।
इन 525 बातचीतओं का अध्ययन करने में हमारा केंद्रीय प्रश्न उसी तरह था जिसने 25 साल पहले संचार के अध्ययन में हमें प्रेरित किया था। विडंबना यह है कि मेरे सहयोगियों और मुझे संचार में कोई दिलचस्पी नहीं थी क्योंकि हमने इसे नरम और अधिक अध्ययन किया। लेकिन हम क्या जानना चाहते थे कि क्या असंगत प्रभाव के क्षण होते हैं, जो परिणामों को हासिल करने की लोगों की क्षमता को गहराई से प्रभावित करते हैं
हमने शीर्ष कलाकारों की खोज की है कि वे एक संगठन में तारकीय प्रदर्शन कैसे बनाए रखते हैं, जो कि पुरानी मध्यस्थता द्वारा विशेषता है। हमने पाया कि जब इन उच्च कलाकारों ने आदर्श से विचलित किया था, तब क्षण थे जब एक विक्रेता, एक अन्य टीम, या एक वरिष्ठ प्रबंधक प्रदर्शन करने में विफल रहे। अधिकांश कर्मचारियों ने या तो उड़ा दिया या उड़ा दिया। इसके विपरीत, ये उपहार देने वाले कुछ ने ये प्रदर्शन वार्तालाप को अलग तरीके से संभाला। उन्होंने स्पष्ट रूप से इस तरह के सम्मानजनक तरीके से अपनी चिंताओं को व्यक्त किया कि वार्तालाप ने वास्तव में इसे मजबूत करने के बजाय रिश्ते को मजबूत किया जिस तरह से इन कर्मचारियों ने लगातार इन अक्सर बातचीतओं से इनकार किया, उनके साथियों से इतनी नाटकीय रूप से अलग हो गए थे कि हम सोच रहे थे कि वे क्या करते हैं, जो उन्हें अलग करता था।
पच्चीस साल बाद, हम महत्वपूर्ण बातचीत के अपने अध्ययन को परिष्कृत करते रहना जारी रखते हैं। और फिर भी, उद्योग की परवाह किए बिना, प्रश्न में व्यक्तियों की शक्ति या स्थिति, या विषय जिसके द्वारा दो पार्टियां अंतर पर हो सकती हैं, हम पाते हैं कि शीर्ष कलाकार कौशल का एक सुसंगत सेट दिखाते हैं जो बाकी हम में से बाकी है।
हमारे उत्तरदाताओं के मुताबिक शीर्ष तीन कारणों से वार्तालाप विफल रहे:
इसी समय, जिनके मुश्किल बातचीत से सकारात्मक परिणाम सामने आते थे, वे विशिष्ट कौशल बता सकते थे जो मदद करते थे। पिछले 25 वर्षों में हमारे शोध से पता चलता है कि जो लोग इन महत्वपूर्ण वार्तालापों को संभालने में सक्षम हैं, वे उन लोगों से बहुत अलग महसूस करते हैं जो नहीं हैं। उदाहरण के लिए:
निपुण संचारकों ने लगातार तीन बातें कीं:
बेशक, एक साधारण वार्तालाप सब कुछ हल नहीं करता- लेकिन बस कल्पना करें कि बॉबी की आखिरी रात अपने पिता के साथ क्या हो सकता था, उन्होंने उन महत्वपूर्ण क्षणों में कुछ और कौशल जोड़े। या बेहतर अभी तक, वह हाल ही में फिर से किया गया प्रयास के अपने विवरण को सुनें
इराक में मेरे दूसरे दौरे से पहले, मैंने अपने पिता को फोन करने के लिए कहा था कि उन्हें दो पोते हैं जो कभी नहीं मिले थे। मैंने उससे पूछा कि क्या मैं ड्यूटी के लिए छोड़ने से पहले बात करने के लिए एक साथ मिल सकता हूं। तीन घंटे के लिए, हम अपनी बालकनी पर बैठे और पांच साल की चुप्पी के दर्द और नाराजगी के बारे में बात कर रहे थे। लेकिन इस बार, चीजें अलग थीं मैंने पिछली बातचीत में मैंने जो गलती की थी, उसके बारे में गहराई से सोचा था और मैंने इस एक में वास्तव में क्या चाहता था पर ध्यान केंद्रित रहने के लिए मेहनत की। मैं अपने माता-पिता के साथ एक रिश्ता चाहता था।
मैंने 2004 में मंदी से सीखा है कि मैं यह सुनिश्चित किए बिना मुद्दों पर चर्चा नहीं कर सकता था कि मेरे पिता को सुरक्षित महसूस हो। बार-बार, मैंने उसे मेरे असली इरादों और उसके लिए मेरे प्यार से आश्वस्त किया। हम मुश्किल सामानों पर चमक नहीं पाई, लेकिन बातचीत में सुरक्षा की भावना को बनाए रखने के द्वारा हमने इसे प्राप्त किया। जब यह खत्म हो गया था, हम अपनी मां को रात के खाने के लिए मुलाकात करते थे, वह केवल ऐसा करने के लिए सहमत था क्योंकि मेरे पिता ने उसे आश्वस्त किया था कि मैं ईमानदारी से हूं। मैं एक सच्चाई के लिए जानता हूं कि अगर रात में बालकनी पर मेरे माता-पिता और मेरे दादा-दादी के साथ मेरे रिश्ते के साथ मेरे रिश्ते के माध्यम से मुझे उस बातचीत के जरिए कोई रास्ता नहीं मिला होता तो मेरे गुस्से और उदासीनता से मृत्यु हो जाती।
पिछले 25 वर्षों में हमने जो सबसे ज्यादा उम्मीद की है, वह यह है कि पूर्णता लक्ष्य नहीं है प्रगति है हमने पाया है कि इन महत्वपूर्ण क्षणों को कुशलतापूर्वक आने में छोटी प्रगति हमारे रिश्तों की ताकत, हमारे संगठनों के स्वास्थ्य, और जो वास्तव में हम चाहते हैं, प्राप्त करने की हमारी सामूहिक क्षमता में असंगत सुधार की ओर जाता है।
