“मैंने कोई काम नहीं किया है या उन चीजों में से कोई भी कहा है,” मैंने अपनी बहन को बाधित कर दिया। वह मुझे कुछ भयानक तरीके से बता रही थी कि मैं उसके साथ क्या करूँगा, बढ़ रहा हूं। उसके पास झूठ बोलने का कोई कारण नहीं था, फिर भी मुझे उस कहानी की कोई याद नहीं थी जो वह संबंधित थी। अगर तथ्य निष्पक्ष रूप से सटीक थे, तो मुझे आश्चर्य हुआ, वह क्यों याद रखेगी और मैं नहीं?
जवाब, मुझे एहसास हुआ, यह नहीं था कि मैं बस एक स्वार्थी, भयानक भाई हूं (हालांकि मेरी बहन असहमत हो सकती है)। जवाब यह था कि मैं इसे याद रखने से स्पष्ट रूप से बेहतर था।
एक विकासवादी मनोविज्ञान परिप्रेक्ष्य से, हम बेहोशी से उन चीज़ों को बनाए रखते हैं जो हमारे अस्तित्व को लाभ देते हैं, और जो नहीं करते हैं उन्हें भूल जाते हैं। उदाहरण के लिए, हमारे द्वारा बनाए गए नकारात्मक कार्यक्रम हमारे भविष्य के कल्याण के लिए चेतावनियों के रूप में कार्य करते हैं। यदि एक गुफा-निवास पूर्वजों को एक बार एक सबर-दांत बाघ द्वारा हमला किया गया था, तो भविष्य में एक स्वादिष्ट बाघ स्नैक होने से बचने के लिए, इसे याद रखने के लिए उनकी विकासवादी रुचि थी। इस विशेष स्मृति ने इस तरह के विकासवादी उद्देश्य की सेवा नहीं की, और वास्तव में मेरी आत्म-छवि को एक प्रेमपूर्ण, सही बहन के रूप में नुकसान पहुंचाने की क्षमता थी।
डिजिटल ग्राहक अनुभव के साथ इन सबको क्या करना है? सरल: व्यापार स्मृति के माध्यम से भावनाओं को पूरा करता है ।
पारंपरिक विपणन और उपयोगकर्ता अनुभव ज्ञान कहता है कि हमें अपने लक्षित दर्शकों तक पहुंचने, उन्हें कार्रवाई करने और वफादारी बनाने के लिए भावनाओं में टैप करने की आवश्यकता है। फिर भी हमें जो चर्चा करने की ज़रूरत है वह भावनात्मक नहीं है, बल्कि भावनाओं का प्रवेश द्वार है – ग्राहक की वेबसाइट, ऐप, ब्रांड, उत्पाद या सेवा के साथ अनुभव की स्मृति।
यादें कहां से आती हैं?
यह समझने के लिए कि कैसे यादें – और भावनाएं जो उन्हें आकार देती हैं – ग्राहक अनुभव को प्रभावित करती हैं, हमें पहले समझना होगा कि यादें कैसे बनाई जाती हैं।
संकल्पनात्मक रूप से, एक स्मृति एक कहानी है जिसे हम अपने अनुभव के बारे में बताते हैं: उदाहरण के लिए, एक बहन द्वारा चिल्लाया जाने वाला अनुभव, या एक सबर-दांत वाले बाघ का पीछा करने का अनुभव। और यादें कुख्यात रूप से गलत हैं: हम अनजाने में ऐसी कहानी के कुछ हिस्सों को छोड़ देते हैं जो हम खुद को समझने के तरीके से गठबंधन नहीं होते हैं, साथ ही उन हिस्सों को सजाते हैं जो एक सकारात्मक आत्म-छवि में योगदान दे सकते हैं।
जिसे हम आम तौर पर “स्मृति” के रूप में संदर्भित करते हैं, वास्तव में एक दीर्घकालिक स्मृति है। फिर भी लंबी अवधि की स्मृति स्थापित होने से पहले कहानियों को हमारी अल्पकालिक स्मृति से गुज़रना होगा। दीर्घकालिक स्मृति में संक्रमण की गारंटी नहीं है। क्या निर्धारित करता है कि इसे किस प्रकार से बनाता है? भावनाएँ। अगर कहानी भावनात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न करने के लिए पर्याप्त शक्तिशाली है, तो स्मृति अल्पकालिक से दीर्घकालिक स्मृति तक पार हो सकती है।
व्यवसाय के दृष्टिकोण से, हम, ग्राहक अनुभवधारकों के अनुभव के रूप में, लंबी अवधि की स्मृति के लिए क्रॉसओवर बनाने की सोच रहे हैं। ब्रांड जागरूकता के रूप में, लॉयल्टी लंबी अवधि की स्मृति में रहता है।
हालांकि, हम किसी भी लंबी अवधि की स्मृति में नहीं रहना चाहते हैं, हम एक सकारात्मक कहानी से जुड़े रहना चाहते हैं। और यह वह जगह है जहां यह मुश्किल हो जाता है। चूंकि हमने सबर-दांत वाले बाघ के साथ मुठभेड़ में सीखा है, इसलिए शक्तिशाली नकारात्मक अनुभव विकासशील रूप से लंबी अवधि की यादें बनाने की संभावना रखते हैं।
ऑनलाइन सकारात्मक यादें बनाना
तो, हम सकारात्मक मेमोरी ट्रैक पर बने रहने के लिए कैसे सुनिश्चित करते हैं?
किसी भी व्यावसायिक स्थिति में सकारात्मक यादें बनाने की कुंजी प्रभावी बातचीत के दौरान ग्राहक की आवश्यकताओं को प्रभावी ढंग से पूरा कर रही है। भौतिक दुकानों में, अनुभवी विक्रेता लोग आकलन कर सकते हैं कि ग्राहक उसे देखकर क्या चाहता है। कॉल सेंटर में, आवाज़ का स्वर वॉल्यूम के बारे में बता सकता है कि कॉलर का इलाज कैसे किया जाना चाहिए।
डिजिटल खुदरा और बातचीत में, यह एक अलग कहानी है।
डिजिटल दुनिया में, हमें ग्राहक अनुभव को आकार देने और वफादारी रखने वाली स्थायी सकारात्मक यादें बनाने के इरादे, मानसिकता, मनोदशा और भावनाओं के बीच घनिष्ठ संबंधों पर भरोसा करने की आवश्यकता है। ऑनलाइन, हमारे पास ग्राहक भावनात्मक राज्य आधारित दृश्य या मौखिक संकेतों का अत्यधिक आकलन करने की विलासिता की कमी है – लेकिन हम पूरी तरह से डिजिटल बॉडी लैंग्वेज को मापने का अनुमान लगा सकते हैं
हम उन्नत उपकरण के साथ डिजिटल बॉडी लैंग्वेज को माप सकते हैं जो एक कॉल टू एक्शन पर होवर टाइम, सक्रिय बनाम निष्क्रिय समय, तत्वों पर क्लिक, स्क्रॉलिंग गति और पहुंच, माउस चाल की संख्या और गति, माउस आंदोलन की दिशा (क्षैतिज बनाम) लंबवत), और बहुत कुछ। ये ऑन-स्क्रीन क्रियाएं मन के विभिन्न राज्यों से संबंधित हैं, जो हमारे ग्राहकों को वास्तविक समय में अनुभव कर रहे विभिन्न भावनाओं को प्रतिबिंबित करती हैं। उदाहरण के लिए:
एक ग्राहक जो “विचलित” डिजिटल बॉडी लैंग्वेज दिखा रहा है, वह निराशा और असहायता, दो शक्तिशाली नकारात्मक भावनाओं को महसूस करने की संभावना है जो उनकी याददाश्त के बारे में बताए गए कार्यों के मुकाबले काम नहीं करेंगे। एक समझदार ऑनलाइन व्यवसाय रीयल-टाइम में इस ग्राहक तक पहुंच जाएगा, और अपने लक्ष्यों तक पहुंचने में सहायता (शायद बिक्री प्रतिनिधि के साथ लाइव चैट भी) प्रदान करेगा।
डिजिटल बॉडी लैंग्वेज की खोज करने वाले एक ग्राहक को सकारात्मक संज्ञानात्मक प्रवाह का सामना करना पड़ सकता है, जिसकी सूचना आसानी से संसाधित होती है। इस ग्राहक को अब तक अपनी यात्रा में विश्वास और संतुष्टि महसूस करने की उम्मीद की जा सकती है। उनकी निष्ठा को उस उत्पाद पर एक अच्छी तरह से प्रस्तावित प्रस्ताव के साथ सीमेंट किया जा सकता है जिसे वे ब्राउज़ कर रहे हैं।
तल – रेखा
ऑफ़लाइन और ऑनलाइन के बीच की रेखा कभी भी बेहतर नहीं रही है। डिजिटल अनुभव पर “असली दुनिया” में ग्राहक बातचीत के फायदे लुप्त हो रहे हैं, क्योंकि तकनीक हमें वास्तव में समझने में सक्षम बनाती है कि हमारे ग्राहक वास्तविक समय में क्या महसूस कर रहे हैं और जवाब दे रहे हैं। यादों को आकार देने में भावना की शक्ति में टैप करके, हम वफादारी बना सकते हैं और बड़े पैमाने पर ब्रांड धारणा को मजबूत कर सकते हैं। अगर मैं केवल युवा था जब मैं अपनी बहन को प्रभावी रूप से पढ़ने में सक्षम था। …
