जब आपके साथ गलत तरीके से व्यवहार किया गया तो क्या आप अपने अधिकारों के लिए खड़े हो जाते हैं? क्या आप बोलते हैं जब आप जो भुगतान करते हैं वह नहीं मिलता है? हममें से अधिकांश शायद यही कहते हैं कि हम करते हैं, लेकिन वास्तविकता यह है कि केवल एक अल्पसंख्यक लोग ऐसे परिस्थितियों में प्रभावी ढंग से शिकायत करते हैं, जिसके परिणामस्वरूप वे योग्य हैं। और यह अल्पसंख्यक कितना छोटा है, यह चौंकाने वाला नहीं है
अध्ययन बताते हैं कि जब कुछ ख़रीदी से असंतुष्ट होता है, तो आश्चर्यजनक 9 5% लोग कंपनी से शिकायत नहीं करेंगे। इसका मतलब है कि हम में से 5% से कम शिकायत करते हैं कि हम वास्तव में योग्यता वाले रिफंड, प्रतिस्थापन, छूट या क्रेडिट प्राप्त करने के लिए पर्याप्त रूप से शिकायत करते हैं। उपभोक्ताओं के रूप में, हम साल भर लाखों डॉलर छोड़ रहे हैं क्योंकि हम बात करने में असफल रहे हैं
एक वास्तविक जीवन उदाहरण
फ्रेंकी बॉयर एक रेडियो व्यक्तित्व, कलाकार और सिंडीकेट द फ्रेंकी बॉयर शो के मेजबान है। उसने शिकायत के मनोविज्ञान पर चर्चा करने के लिए दो साल पहले अपने शो पर मुझे आमंत्रित किया और ऐसा उत्पादक कैसे किया। मैं इस बारे में बात करने की योजना बना रहा था कि अब हम किस बात का सामना कर रहे हैं, जो मुझे अप्रभावी शिकायत का एक सामाजिक महामारी माना जाता है- लेकिन फ्रेंकी ने मुझे पंच पर मार दिया। उनके जीवन में एक हालिया घटना ने हमारे सबकुछ मनोविज्ञान में जो कुछ भी गलत है, साथ ही साथ प्रभावी ढंग से शिकायत करने के लिए सीखने के द्वारा हम जो भी हासिल कर सकते हैं, उसके सबूत का सही उदाहरण प्रदान किया था।
आप फ्रेंकी एपिसोड पर घटना का वर्णन सुन सकते हैं। संक्षेप में, यहाँ क्या हुआ है: वह वेस्ट कोस्ट पर एक लाल आँख उड़ान ले रही थी जिसे पहले देरी हुई थी, और फिर रद्द कर दी गई। यात्रियों को थोड़ी जानकारी दी गई और घंटे बाद में, रात को बिताने के लिए टर्मिनल में वापस भोजन दिया गया, बिना भोजन या पानी के। यात्रियों को शिकायत करने के बाद ही एयरलाइंस प्रावधानों की व्यवस्था करती थी- बोतलबंद पानी और खाना जो कि जाहिरा तौर पर अतुलनीय था।
रात की प्रतीक्षा करते हुए, यात्रियों को नाराज और निराश किया गया ताकि एयरलाइन ने अपने "असुविधा" के लिए 75 डॉलर का वाउचर वितरित किया। जाहिर है, फ्रेंकी ने महसूस किया कि $ 75 एयरलाइन के खराब संचार और योजना के लिए शायद ही पर्याप्त मुआवजा था, उनके भयानक उल्लेख नहीं करने के लिए ग्राहक सेवा। इसलिए उसने अन्य यात्रियों के साथ बैठे समय में कंपनी को एक पत्र को धक्का दे दिया। उसे तुरंत प्रतिक्रिया मिली और $ 300 के लिए वाउचर ($ 75 वाउचर के अतिरिक्त एयरलाइन ने सभी यात्रियों को दिया)। फ्रेंकी ने बताया कि वह ऐसी कोई भी यात्री नहीं जानती थी, जो इसी तरह की कार्रवाई करते थे।
शिकायत और सीखना असहायता
हमारे शिकायत मनोविज्ञान का एक दुर्भाग्यपूर्ण ब्योरा हमारी यह समझने की प्रवृत्ति है कि शिकायत बेमानी है जब वास्तव में यह नहीं है। सभी यात्री एयरलाइन पर बहुत गुस्से में थे और उनकी स्थिति की वजह से बहुत ही असहज थे, और उन सभी को हो सकता था और उनकी परेशानियों के लिए $ 75 से कहीं ज्यादा कमाई होनी चाहिए । फिर भी विशाल बहुमत ने कंपनी को सीधे शिकायत नहीं की। ज़रूर, उन्होंने शायद इस दृश्य पर प्रतिनिधियों को अपनी जलन की आवाज दी लेकिन ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को उनके अधिकार में बहुत सीमित किया गया है, जिसमें से अधिकांश हमें अवगत होना चाहिए।
यात्रियों को कंपनी के अधिकारियों को लिखने से रोका गया, यह विश्वास है कि ऐसा करने से नतीजे नहीं मिलेगा और इसलिए किसी भी प्रयास को बर्बाद किया जाएगा। हालांकि, मैं यह शर्त लगाने के लिए तैयार हूं कि उन यात्रियों ने कई बार मित्रों और परिवार के सदस्यों को रद्द किए गए उड़ान की अपनी कहानी देने के लिए काफी प्रयास किए, जब वे घर गए। अगर वे उस समय के अंश को कंपनी को शिकायत लिखते हैं, तो वे भी मुआवजे में सैकड़ों डॉलर प्राप्त कर सकते थे।
टेबल पर कैश छोड़कर
हमारी अप्रभावी शिकायत करने वाली आदतों की कीमत हम सभी को रिफंड में रिजल्ट में ठंडी कठोर नकदी की जाती है, हम कभी भी छूट नहीं देते हैं, छूट नहीं देते हैं, और मुआवजे की मांग नहीं करते हैं। इन शिकायतों का पीछा करने से हमें रोक देने वाली एक चीज हमारे हारवादी मनोविज्ञान है।
हालांकि, मन की बातों के बारे में अद्भुत बात यह है कि हम उन्हें बदल सकते हैं ! हम यह पहचान सकते हैं कि शिकायत की उपयोगिता के बारे में हमारे मौजूदा विश्वास दोषपूर्ण हैं और ये शिकायत प्रभावी ढंग से कर सकते हैं और हमें परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। जब हम शिकायत की स्थिति में खुद को पाते हैं और महसूस करते हैं कि हमें अपनी धारणाओं को फिर से जांचना पड़ता है, हालांकि हमें असहाय महसूस हो रहा है, हम नहीं हैं । शिकायत करना प्रभावी ढंग से शिकायत करने के बारे में नकदी recouping, लेकिन हमारे आत्मसम्मान, हमारी एजेंसी की भावना और आत्म-प्रभावकारिता recouping के बारे में ही नहीं है
अगली बार जब आप शिकायत करते हैं, तो भीतर की आवाज़ को चुनौती दें जो आपको बताता है कि शिकायत करने और बोलने में कोई बात नहीं है आप आश्चर्यचकित होंगे कि आप कैसे प्रभावी हो सकते हैं यदि आप नागरिकों की शिकायत करते हैं तो सही लोगों को शिकायत कर सकते हैं, जिनके पास इसे हल करने के अधिकार हैं।
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अगर आपको लगता है कि ऐसा करने के लिए आपको कौशल और तकनीकों की कमी है, तो द स्कीकी व्हील के इस ब्लॉग पर अन्य पोस्ट देखें किताब। फ्रेंकी बॉयर एकमात्र प्रभावी शिकायतकर्ता नहीं है जो मैंने हाल ही में मिले थे एक जवान आदमी की कहानी के लिए अपने निजी ब्लॉग को पढ़ें, जिसकी शिकायत में संगीत का सामना करने के लिए एक बड़ी कंपनी मिली- उसका संगीत
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कॉपीराइट 2011 लड़के चरखी
