ग्राहक सेवा का लक्ष्य ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करना और ग्राहक वफादारी को बढ़ाने के लिए है लेकिन अरबों डॉलर की कंपनियों के बावजूद ग्राहक सेवा कार्यक्रमों पर खर्च होता है, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ हमारी बातचीत अक्सर हमें निराश और नाराज महसूस कर रही है। ग्राहक सेवा उद्योग क्या गलत हो रहा है?
ग्राहक की मानसिक आवश्यकताओं
कंपनियां अपने ग्राहकों की जरूरतों पर शोध करने के लिए लाखों डॉलर खर्च करती हैं, लेकिन जब ग्राहक सेवा के मनोविज्ञान की बात आती है, तो उपभोक्ताओं का केवल एक-सम्मान होता है अनुचित लग रहा है ग्राहक त्याग का प्राथमिक कारण है। इस बुनियादी सिद्धांत के बावजूद, निगमों और कंपनियां लगातार और आंखों से इन्हीं सेवाओं को ग्राहक सेवा प्रथाएं करती हैं जो अपने ग्राहकों के लिए विभिन्न तरीकों से अपमान करती हैं। चलो उन्हें नीचे टूट:
1. हमारे समय का सम्मान
हम में से कई के लिए, समय एक मूल्यवान वस्तु है जब हमें किसी उत्पाद या सेवा के साथ कोई समस्या आती है, जब हमारे पास कोई सवाल है, या कोई ऑर्डर करना चाहते हैं, तो हमें एक स्वचालित मेनू बाधा कोर्स के माध्यम से जाने के लिए, हमें कई सवालों के उत्तर में एक प्रतिनिधि दोहराएं वही सवाल जब हम अंत में एक इंसान को लाइन पर मिलते हैं, हमें हास्यास्पद मात्रा में पकड़ लेते हैं, या हमें समस्या होने पर रनअराउंड दे रहे हैं, हमारे समय का अपमान है। हम न केवल तंग महसूस करते हैं जब ऐसा होता है हम अपमानित महसूस करते हैं और यह वह है जो हमें भविष्य में कहीं और स्थानांतरित कर देगा। अच्छा ग्राहक सेवा परेशानी मुक्त, कुशल प्रणाली का मतलब है, खासकर जब यह शिकायत निपटने की बात आती है।
2. हमारी गरिमा का सम्मान
हममें से अधिकतर अन्य लोगों द्वारा रूढ़ी से इलाज में बर्दाश्त नहीं करते हैं निश्चित तौर पर ग्राहकों के साथ गरिमा का इलाज करना किसी भी कंपनी के लिए प्राथमिकता होनी चाहिए। फिर भी, ग्राहक सेवा और बिक्री प्रतिनिधियों में से बहुत से लोग जिनके साथ हम व्यक्ति या फोन पर बातचीत करते हैं, वे अधीर, कठोर, अभिमानी, ऊब या व्यंग्यात्मक के रूप में आते हैं। हमारी स्क्रीन पर लिखी जाने पर हमारे नाम का मंगल ग्रहण करना, हमें सरल समस्याओं को हल करने के लिए उद्देश्यपूर्ण रूप से मुश्किल बनाते हैं, और हमें उन सेवाओं की भेंट करने के लिए मजबूर करते हैं जिनके लिए हमने भुगतान किया है और वादा किया है (मैं आपको, स्वास्थ्य बीमा वाहक को देख रहा हूं), हमारी गरिमा का सम्मान नहीं करता है हमें बताएं कि मूल्यवान ग्राहकों की तरह हमें बताएं कि हम हैं।
3. हमारे बुद्धि के लिए सम्मान
हम में से कुछ का संरक्षण किया जा रहा है या छेड़छाड़ किया जा रहा है जब हमें बताया गया कि कंपनी हमारे समय का कितना मूल्य बताती है, तो हमें यह बताते हुए कि तीसरे मिनट में हमें कितना समय लगा है, स्वचालित संदेश वाला जुडी डेंच जैसा ध्वनि जब फोन का जवाब देने वाला व्यक्ति जूडी टेनुटा की तरह लग रहा है, तो नकली विदेशी लहजे वाले प्रतिनिधियों को नकली बनाने का बहाना करने के लिए मजबूर कर रहा है अमेरिकी नाम, और मुफ्त कलम, बेकार घुटने के ढक्कन और लोगोकृत लॉलीपॉप के साथ हमारी निष्ठा खरीदने की उम्मीद करते हैं, यह नहीं बताता कि एक कंपनी हमारी बुद्धि का सम्मान करती है बस हमें वयस्कों की तरह व्यवहार करें
आदर ग्राहक सेवा का आधारशिला होना चाहिए। यह एक ऐसी अवधारणा होनी चाहिए जो कॉर्पोरेट स्तरों पर सी स्तर प्रबंधन से पहले ही अग्रिम कर्मचारियों के लिए जोर दिया गया हो। वास्तव में, अग्रिम पंक्ति वाले कर्मचारी जो अपनी कंपनियों के सम्मान के साथ व्यवहार करते हैं, वे अपने ग्राहकों को भी सम्मान के साथ इलाज करने की अपेक्षा करते हैं।
बेशक, सम्मान दो-तरफा सड़क है अगर हम उपभोक्ताओं के रूप में कंपनियों से सम्मान प्राप्त करना चाहते हैं, तो हमें उन प्रतिनिधियों को देने के लिए तैयार रहना होगा जिनके साथ हम बातचीत करते हैं (पढ़िए कि हम किस प्रकार आम तौर पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों का इलाज करते हैं-यह बहुत अच्छा नहीं है)।
हमारी शिकायत मनोविज्ञान कई तरीकों से जटिल है, लेकिन इस संबंध में यह सरल है। अगर कंपनियां अधिक वफादार और कम नाराज ग्राहक चाहती हैं, तो उन्हें सभी ग्राहकों के साथ सम्मान के लिए आवश्यक परिवर्तन करना चाहिए। अगर वे करते हैं, तो बहुत कम पहियों को यह चीरना आवश्यक होगा
हमारे शिकायत मनोविज्ञान के बारे में और अधिक जानकारी के लिए ग्राहक सेवा पर इसके प्रभाव को पढ़ते हुए चिड़चिड़ा व्हील।
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